الرئيس التنفيذي
أشرف الحادي

رئيس التحرير
فاطمة مهران

كي بي إم جي: تجربة العميل هي العامل الأهم في تميّز جودة العلامة التجارية

 

  • في استطلاع عالمي لتصنيف العلامات التجارية من حيث مدى جودة تجربة العملاء

:نشرت شركة كي بي إم جي للاستشارات المهنية في المملكة العربية السعودية، نتائج استطلاعها العالمي السنوي للتميز في تجربة العملاء (CEE) لعام 2022، حيث تستند هذه النسخة وهي الثالثة عشرة على المستوى العالمي، والثانية من نوعها في المملكة، إلى مشاركات 1550 مستهلكًا في المملكة العربية السعودية تمت مقارنتها بمشاركات 89000 مستهلك من 25 دولة حول العالم.

 

وقام المشاركون في هذا الاستطلاع في المملكة العربية السعودية بتقييم تجاربهم مع 96 علامة تجارية في تسعة قطاعات مختلفة التصنيف. و تم تصميم الاستطلاع بناءً على منهجية CEE التي طورها مركز كي بي إم جي العالمي للتميز في تجربة العملاء، و تتكون من ست ركائز هي: إبداء التعاطف وإضفاء الطابع الشخصي وإرضاء التوقعات وإيجاد الحلول والنزاهة بالإضافة إلى الوقت والجهد المطلوبَين، وتمثل هذه الركائز جوهر هذا الاستطلاع، إذ إنها تشكل المكونات الأساسية لتجربة العملاء المثالية.

 

ومن حيث الأداء العام للتميز في تجربة العملاء في المملكة العربية السعودية، يتصدر قطاع التجزئة -لغير البقالة- القطاعات الأخرى، برصيد 8.08 نقطة في عام 2022، متجاوزًا بذلك أداء العام الماضي، فيما يأتي قطاع البيع بالتجزئة للبقالة في المرتبة التالية، برصيد 8.05 نقطة. وبشكل عام، يعد التقدم الملحوظ في هذه النتائج مؤشرًا واضحًا على الدور الأساس الذي يلعبه هذين القطاعين في حياة المستهلكين وتركيزهما الواضح على تصميم وتنفيذ تجارب مميزة.

 

وبالانتقال إلى النتائج والمؤشرات، سجّل قطاع الخدمات المالية انخفاضاً ملحوظاً برصيد 7.94 نقطة مقارنة بـ 8.07 نقطة سجلها في العام الماضي؛ مما يشير إلى ارتفاع سقف توقعات العملاء والذي يحتاج إلى مراعاة خاصة من قبل العلامات التجارية في القطاع المالي. وتأتي قطاعات السفر والفنادق والمطاعم والوجبات السريعة والترفيه والتسلية في المراتب التالية برصيد 7.92 نقطة و7.91 نقطة و7.90 نقطة على التوالي.

 

وأخيرًا، تأتي قطاعات الاتصالات والمرافق والخدمات اللوجستية في أسفل الترتيب برصيد 7.82 نقطة و7.70 نقطة و7.66 نقطة على التوالي. وبالمقارنة مع جميع القطاعات في مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)، سجل قطاع التجزئة للبقالة وقطاعات التجزئة الأخرى، والخدمات المالية أعلى النقاط. وعلى الجانب الآخر، سجل قطاع الخدمات اللوجستية وقطاع الترفيه والتسلية أدنى النقاط.

 

من جهته، عقّب أديب كِلزي، رئيس استشارات تجربة العملاء والحلول السحابية وحلول المؤسسات في كي بي إم جي، قائلا: “كما هو معلوم، لقد تحولت هذه القطاعات على مدار السنوات القليلة الماضية إلى أسواق تنافسية قائمة على سلع و خدمات متشابهة بشكل كبير، وبالتالي أصبحت إمكانية التميز بتجارب “فريدة” أمراً صعب المنال. وقد أصبح عملاء اليوم على دراية أعمق وصلة أفضل بالسوق؛ وبالتالي أصبحوا أكثر تطلبًا من أي وقت مضى، حيث تتفوق تجربة العملاء في بعض الحالات على السعر والمنتج باعتبارها العامل الأول الذي يميز العلامة التجارية. وعلى الرغم من أنَّ بعض المؤسسات تستثمر مبالغ قياسية في المبادرات المتعلقة بالعملاء، إلا أنَّها قد لا ترى عائدًا مجزيًا من هذا الاستثمار بغياب استراتيجية واضحة.”

 

ويبقى أحد أهم التحديات الشائعة لدى أغلب الشركات هو معرفة طبيعة عملائها وفهم احتياجاتهم، مما يصعب القدرة على إضفاء طابع شخصي لخدماتهم وتكييفها نتيجة لذلك، كما توصل الاستطلاع إلى أنَّ بعض التحديات الأخرى تتمثل في الافتقار إلى المرونة التكنولوجية وتدني مستويات خدمة العملاء وعدم فهم احتياجاتهم.

 

وأوضح أديب قائلًا: “على الرغم من أنَّ معظم الشركات تقدّر هذه الحاجة ومدى تأثيرها على ربحيتها وحصتها في السوق، إلا أنها لا تزال تواجه بعض التحديات في جمع البيانات واستنباط نماذج خدمية تحاكي متطلبات العملاء. وقد شهد السوق ارتفاعًا كبيرًا في استخدام حلول صوت العملاء (VoC) والاستبيانات والاستطلاعات، ومع ذلك، فإن الكثير من الشركات لم تكن قادرة على الاستفادة من مزايا البيانات الآنيّة والمزايا التي تتيح اتخاذ القرارات على الرغم من حاجتها الماسّة إليها”.

وتابع: “إنَّ الشركات تعمل الآن بشكل هادف، وتقرر ما يجب أن تستفيد منه في المستقبل وما يجب تركه وراءها في الماضي، وهذا يعني تغيير مستوى خدمة الشركات بشكل كبير من خلال تبني وسائل عمل جديدة. واختتم أديب حديثه قائلاً: “إنَّ الهيكلية الهرمية للشركات في الماضي قد آن لها أن تفسح المجال لتبني ثقافة المستقبل الرقمي”

 

أخبار ذات صلة

شاومي تكشف عن سعر ومواصفات هاتف Xiaomi Civi 4 Pro،

نوبيا تطلق نسخة “المتحولين” لمحبي الترانسفورمرز

وزارة التربية والتعليم تتفتح استوديو المحتوى التعليمى الجديد

جامعة الإمارات تموّل مشاريع برنامج زمالة ما بعد الدكتوراه للعمل المناخي

تعاون استثنائي بين “دو” و”شاهد” لتقديم عروض رمضانية مميزة للعملاء في الإمارات

بلانرادار تطلق ميزة “SiteView” المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتصوير الموقع بزاوية 360 درجة

تقرير جديد من ماستركارد

وزير الاتصالات: التعاون مع القطاع الخاص فى تصميم وتصنيع الإلكترونيات

آخر الأخبار
الأسعار الرسمية لسوزوكي سويفت 2024 شيري تيجو 3 موديل 2024 .. السعر شاومي تكشف عن سعر ومواصفات هاتف Xiaomi Civi 4 Pro، نوبيا تطلق نسخة "المتحولين" لمحبي الترانسفورمرز تحذير من البيض الفاسد وعلامات تكشف عدم استخدامه وزارة التربية والتعليم تتفتح استوديو المحتوى التعليمى الجديد تدفقات الاستثمار الأجنبي المباشر في السعودية تقفز 13% صندوق النقد الدولى يجتمع لبحث قرض مصر بـ 8 مليارات دولار محمد صلاح يظهر فى تدريبات ليفربول بالدوري الإنجليزى هطول أمطار ونشاط لحركة الرياح في الإسكندرية تحطم طائرة عسكرية روسية من طراز سو-35 أسعار الذهب في التعاملات المسائية اليوم الخميس موعد السحور واذان الفجر فى اليوم الـ 19 من رمضان العدل الدولية تأمر إسرائيل باتخاذ إجراءات لضمان وصول المساعدات لغزة تراجع المؤشر الرئيسي للبورصة المصرية "إيجي إكس 30" رئيس تجارية سوهاج يشيد بمبادرة الحكومة لخفض أسعار السلع 30% بالتعاون مع اتحاد الغرف واتحاد الصناعات محافظ أسيوط وأمين حزب مستقبل وطن يشهدان حفل تكريم الفائزين بمسابقة أوائل الطلبة في موسمها الثالث على... «آي صاغة»: استقرار نسبي في أسعار  الذهب بالأسواق المحلية والأوقية تكسر القمة السابقة لها البنك المركزي المصري يمنح البنوك مهلة 3 أشهر لتوفيق أوضاعها البنك العربي الأفريقي يطلق شهادة ادخار ثلاثية بعائد 27% متغير يصرف يوميا