• في استطلاع عالمي لتصنيف العلامات التجارية من حيث مدى جودة تجربة العملاء

:نشرت شركة كي بي إم جي للاستشارات المهنية في المملكة العربية السعودية، نتائج استطلاعها العالمي السنوي للتميز في تجربة العملاء (CEE) لعام 2022، حيث تستند هذه النسخة وهي الثالثة عشرة على المستوى العالمي، والثانية من نوعها في المملكة، إلى مشاركات 1550 مستهلكًا في المملكة العربية السعودية تمت مقارنتها بمشاركات 89000 مستهلك من 25 دولة حول العالم.

وقام المشاركون في هذا الاستطلاع في المملكة العربية السعودية بتقييم تجاربهم مع 96 علامة تجارية في تسعة قطاعات مختلفة التصنيف. و تم تصميم الاستطلاع بناءً على منهجية CEE التي طورها مركز كي بي إم جي العالمي للتميز في تجربة العملاء، و تتكون من ست ركائز هي: إبداء التعاطف وإضفاء الطابع الشخصي وإرضاء التوقعات وإيجاد الحلول والنزاهة بالإضافة إلى الوقت والجهد المطلوبَين، وتمثل هذه الركائز جوهر هذا الاستطلاع، إذ إنها تشكل المكونات الأساسية لتجربة العملاء المثالية.

ومن حيث الأداء العام للتميز في تجربة العملاء في المملكة العربية السعودية، يتصدر قطاع التجزئة -لغير البقالة- القطاعات الأخرى، برصيد 8.08 نقطة في عام 2022، متجاوزًا بذلك أداء العام الماضي، فيما يأتي قطاع البيع بالتجزئة للبقالة في المرتبة التالية، برصيد 8.05 نقطة. وبشكل عام، يعد التقدم الملحوظ في هذه النتائج مؤشرًا واضحًا على الدور الأساس الذي يلعبه هذين القطاعين في حياة المستهلكين وتركيزهما الواضح على تصميم وتنفيذ تجارب مميزة.

وبالانتقال إلى النتائج والمؤشرات، سجّل قطاع الخدمات المالية انخفاضاً ملحوظاً برصيد 7.94 نقطة مقارنة بـ 8.07 نقطة سجلها في العام الماضي؛ مما يشير إلى ارتفاع سقف توقعات العملاء والذي يحتاج إلى مراعاة خاصة من قبل العلامات التجارية في القطاع المالي. وتأتي قطاعات السفر والفنادق والمطاعم والوجبات السريعة والترفيه والتسلية في المراتب التالية برصيد 7.92 نقطة و7.91 نقطة و7.90 نقطة على التوالي.

وأخيرًا، تأتي قطاعات الاتصالات والمرافق والخدمات اللوجستية في أسفل الترتيب برصيد 7.82 نقطة و7.70 نقطة و7.66 نقطة على التوالي. وبالمقارنة مع جميع القطاعات في مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)، سجل قطاع التجزئة للبقالة وقطاعات التجزئة الأخرى، والخدمات المالية أعلى النقاط. وعلى الجانب الآخر، سجل قطاع الخدمات اللوجستية وقطاع الترفيه والتسلية أدنى النقاط.

من جهته، عقّب أديب كِلزي، رئيس استشارات تجربة العملاء والحلول السحابية وحلول المؤسسات في كي بي إم جي، قائلا: “كما هو معلوم، لقد تحولت هذه القطاعات على مدار السنوات القليلة الماضية إلى أسواق تنافسية قائمة على سلع و خدمات متشابهة بشكل كبير، وبالتالي أصبحت إمكانية التميز بتجارب “فريدة” أمراً صعب المنال. وقد أصبح عملاء اليوم على دراية أعمق وصلة أفضل بالسوق؛ وبالتالي أصبحوا أكثر تطلبًا من أي وقت مضى، حيث تتفوق تجربة العملاء في بعض الحالات على السعر والمنتج باعتبارها العامل الأول الذي يميز العلامة التجارية. وعلى الرغم من أنَّ بعض المؤسسات تستثمر مبالغ قياسية في المبادرات المتعلقة بالعملاء، إلا أنَّها قد لا ترى عائدًا مجزيًا من هذا الاستثمار بغياب استراتيجية واضحة.”

ويبقى أحد أهم التحديات الشائعة لدى أغلب الشركات هو معرفة طبيعة عملائها وفهم احتياجاتهم، مما يصعب القدرة على إضفاء طابع شخصي لخدماتهم وتكييفها نتيجة لذلك، كما توصل الاستطلاع إلى أنَّ بعض التحديات الأخرى تتمثل في الافتقار إلى المرونة التكنولوجية وتدني مستويات خدمة العملاء وعدم فهم احتياجاتهم.

وأوضح أديب قائلًا: “على الرغم من أنَّ معظم الشركات تقدّر هذه الحاجة ومدى تأثيرها على ربحيتها وحصتها في السوق، إلا أنها لا تزال تواجه بعض التحديات في جمع البيانات واستنباط نماذج خدمية تحاكي متطلبات العملاء. وقد شهد السوق ارتفاعًا كبيرًا في استخدام حلول صوت العملاء (VoC) والاستبيانات والاستطلاعات، ومع ذلك، فإن الكثير من الشركات لم تكن قادرة على الاستفادة من مزايا البيانات الآنيّة والمزايا التي تتيح اتخاذ القرارات على الرغم من حاجتها الماسّة إليها”.

وتابع: “إنَّ الشركات تعمل الآن بشكل هادف، وتقرر ما يجب أن تستفيد منه في المستقبل وما يجب تركه وراءها في الماضي، وهذا يعني تغيير مستوى خدمة الشركات بشكل كبير من خلال تبني وسائل عمل جديدة. واختتم أديب حديثه قائلاً: “إنَّ الهيكلية الهرمية للشركات في الماضي قد آن لها أن تفسح المجال لتبني ثقافة المستقبل الرقمي”