تناولت نشرة الاتحاد المصري للتأمين هذا الأسبوع موضوع “مركزية العميل” باعتباره أحد أهم العناصر التي يمكن أن تميز شركات التأمين عن بعضها البعض .
و أشارت إلى أن المقصود بمركزية العميل هو الإستراتيجية التي تعمل على المواءمة بين تطوير منتجات وخدمات الشركة و بين الاحتياجات الحالية والمستقبلية لعملائها الأكثر أهمية مستهدفة تعظيم القيمة المالية التي يمثلها أولئك العملاء للشركة على المدى الطويل، وبالتالي ، فمركزية العميل هي فلسفة إدارية تتضمن مواءمة الشركة لعلاقتها بالعملاء الحاليين والمحتملين ، مما يجعل العميل محور جميع إجراءات العملمستهدفة زيادة قيمة الشركة والعميل من خلال التعامل مع العملاء بشكل منهجي. كما أنها عملية منهجية تهدف إلى فهم العميل والتأثير عليه بشكل متزايد.
و أجابت النشرة عن سؤال لماذا يجب على شركات التأمين الاهتمام بالتركيز على العملاء، بأن من أهم العناصر يركز عليها العميل عند التعامل مع شركة التأمين : التعامل مع موظفين ودودين ، و المنتجات التأمينية المصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء ، وحل المشكلات بسرعة .حيث تأتي تلك العناصر في مقدمة اهتمام العميل مقارنة بعناصر أخرى مثل السعر أو العروض الترويجية.و هذا يعني أن الطرق التقليدية لبيع التأمين على أساس الأسعار لم تعد الأكثر أهمية بالنسبة للعميل.
وأشارت النشرة إلى أهم الخطوات التي يجب على الشركة اتخاذها لتحقيق أفضل تركيز على العملاء و هي توقع احتياجات العملاء، والاهتمام بتعليقاتهم العملاء و تجربة المنتجات الجديدة للحصول على تعليقات العملاء لحظياً على أحدث العروض قبل عرضها بصورة نهائية.
كما أشارت إلى خصائص تجربة ” التركيز على العميل” الناجحة و هي ، أن تتضمن التجربة أقل قدر من المشكلات، وكذلك أن يدرك العميل أنه سيستفيد من المنتج أو الخدمة المقدمة في تحقيق فائدة ، أو قيمة حقيقية له بسعر معقول، و أن تكون التجربة التي تقدمها شركة التأمين مميزة عن أي تجربة أخرى قد يجدها العميل في السوق، إضافة إلى ذلك أن يكون العميل قادراً على الوثوق موظف شركة التأمين الذي يظهر له ليس فقط مستوى عالٍ من الكفاءة ، ولكن أيضاًمستوى عال من الشعور بالتعاطف.
و أكدت النشرة على أهمية تكنولوجيا المعلومات كعامل لتحقيق التركيز على العملاء، ورأت أنه لا يمكن أن تكون هناك تجربة تركز على العميل دون تنفيذ سلسلة من الحلول الرقمية القادرة على جعلها تجربة ملائمة وسلسة عبر كل مراحلها. وتتنوع تلك الحلول بين مقاطع الفيديو التفاعلية التي يمكن إشراك العميل بها ، و الرسائل الإخبارية المخصصة التي يمكن من خلالها مخاطبة فئات معينة من العملاء في أوقات محددة .
وأكد الاتحاد المصرى للتأمين إن مركزية العملاء وجدت لتبقى –و يكاد يكون من الحتمي أن تتطلع شركات التأمين إلى التحول رقمياً بحيث تصبح أكثر تركيزاً على العملاء و أكثر حرصاً على جمع البيانات عنهم و الاستفادة من تدفقات البيانات الخاصة بهم لتوفير خدمات جديدة مخصصة لعملائها .
و مع ظهور التأمين المتصل والتأمين المفتوح والتأمين الرقمي الضمني والعقود الذكية ، سيكون التركيز على العملاء أمراً حيوياً لنجاح شركة التأمين. وسيؤدي تزايد نقاط الاتصال مع العملاء والقدرة على الوصول إلى بياناتهم ومشاركتها مع نظام تأمين أوسع نطاقاً إلى الضغط على شركات التأمين لتقديم عروض مخصصة واتخاذ إجراءات استباقية خلال دورة حياة الوثيقة والتأكد من شعور العملاء بالتواصل المستمر مع الشركة. مع الحرص على إدارة البيانات بعناية فائقة من مصادر مختلفة لضمان جودتها وحماية المعلومات الشخصية للعملاء.
