حدد البنك المركزي 8 معايير رئيسية لمعالجة شكاوي عملاء البنوك حيث يتعين على البنوك العاملة فى السوق المصرية فحص الشكوى بكفاءة وجدية وحيادية وبذل العناية الواجبة في معالجتها، والحصول على أية معلومات إضافية ضرورية لفحص الشكوى، فور استلامها من العميل.
وأضاف أنه يتعين تقييم الشكوى بشكل عادل وسريع ، واتباع مبدأ حسن النية في التعامل مع الشكوى والامتناع عن طلب أية مستندات أو معلومات ليست ذات صلة مباشرة بموضوع الشكوى وتقييم الشكزي بشكل عادل وسريع وذلك مع مراعاه العديد من العوامل والتى منها طبيعة الشكوى، والإجراء التصحيحي الملائم لمعالجة الشكوى، ووجود أسباب معقولة تشير لمسئولية جهة أخرى مسئولية منفردة أو مشتركة مع البنك عن الشكوى محل الفحص، وكافة الأدلة المتاحة والظروف المحيطة بالشكوى، أوجه تشابه مع الشكاوى الأخرى التي سبق وتلقاها البنك، والتعليمات والقواعد الصادرة من البنك المركزي وأية قواعد ولوائح أخرى ذات صلة، وعرض الحلول والإجراءات التصحيحية المناسبة والملائمة على مقدم الشكوى وفقاً لطبيعة الشكوى، وذلك لمعالجتها إن أمكن.
وتابع “وتوضيح أسس تقييم الشكوى لمقدم الشكوى، وكذلك قرار البنك بشأنها، فضلاً عن توضيح الإجراءات التصحيحية المتخذة لمعالجتها؛ وذلك بشفافية ووضوح وبشكل عادل،وتطبيق الحلول أو الإجراءات التصحيحية لمعالجة الشكوى التي قام البنك بعرضها على مقدم الشكوى ووافق عليها وذلك بشكل سريع وعادل وأن يتم حفظ الشكوى من قبل البنك، وذلك في الحالات التالية، إرسال البنك رد نهائي بشأنها، قبول مقدم الشكوى رد البنك صراحة أو ضمنياً.
