تقرير كشف ” الخدمات المصرفية للأفراد في العالم 2025 ” اليوم يتناول موضوع أبحاث البحث لكابجيميني عن أعضاء بارزين في العملاء النشطين في قطاع العملاء المتميزين لمتطلبات العملاء بشكل رئيسي في المجالات التنظيمية التي تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا. ووفقاً للتقرير، فإن 73% من حاملي بطاقات الائتمان من هذه الفئة يُحفَّزون أساسياً من خلال الحصول على تجارب حصرية ومكافآت وعروض مستردة نقداً، ومع ذلك، فإن 74% منهم إما غير مبالين أو غير راضين تماماً عن تجربة استخدام بطاقاتهم.

يحاول حاملو البطاقات الحصول على تجارب مميزة، لكن البنوك تواجه صعوبة في التميز

وشهد قطاع الخدمات أن يتمكن من السيطرة بشكل مستقل عن خيارات الدفع اللات الاتصالي والرقمي. وتتصدر حاليًا الحساب إلى الحساب ( A2A ) هذا هو الدور المحوري، حيث يرى المدير التنفيذي في قطاع السينما أنه قد يحصل على ما بين 15% و25% من حجم المقترحات ^[1] بطاقات في المستقبل.

أصبحت البطاقة اليوم شريكًا ماليًا ومنتجًا، ما يمثل الاتحاد الوحيد بين العملاء والبنك. ويؤكدون أن 88% من التنفيذيين في القطاع حول العالم يعتبرون جوائز نهاية الأسبوع الأكثر فعالية لتعزيز العملاء التفاعليين، وأداة لإرضائهم.

ومع ذلك، يُظهر البحث عن برامج المكافآت التي لا تهدف بالضرورة إلى إرضاء العملاء وولائهم. فحالياً، يشعر 26% فقط من حاملي البطاقات بالرضا عنهم، بينما يبدي 50% منهم عدم اهتمام، في حين أن 24% غير راضين تماماً. تشير هذه النتائج إلى ضعف ولاء العملاء تجاه بنوكهم، حيث يقضي 74% من حاملي البطاقات المعرضين للانتقال إلى بنوك أخرى، في الوقت الذي يواجهون فيه العاملين في قطاع البنوك في خدمة متميزة في البيانات على الرغم من توفر مصادرها الواسعة والمتطورة.

لاحظ فرق التسويق في البنوك أن أبرز التحديات التي تواجهها واسعة في المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات الآخرين (83%)، وضعف الرسائل التسويقية وقيم العروض المقدمة (72%)، وافتقارها إلى رؤية كافية حول احتياجات العملاء (66%)، بالإضافة إلى مخاطر التقدم للحصول على البطاقات (34%).

قال جاريث ويلسون، العالمي لقطاع الخدمات في كابجيميني : “في الوقت الذي أصبحت فيه السهولة وتخصيص عاملين رئيسيين في تحديد توقعات العملاء، يُبرز بحثنا الوضع الهش لرضا حاملي البطاقات. ولكسب رضا عملاء الحضريين الذين ينشطونهم الرئيس، تحتاج البنوك إلى إعادة صياغة ثقافتها بحيث يحصل العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة البطاقة – بالطبع من تأكيد، تلقائياً، تسجيل، وصولاً إلى الإدمان”. وأضاف: “تمثل العلامة التجارية مراكز الاتصال في الفرق الأولى في التفاعل مع العملاء وتشكيل الصور، ومع ذلك لا تزال لا تزال تركز على التركيز في الوسط. ولدى البنوك الذكية نفخ هذه الجراحين إلى وحدات العمل على التفاعل وأبهِر العملاء”.

العمليات المعقدة تُعيق تجربة التسجيل وتزيد من التحديات.

لا يستطيع إلا أن يتحمل توقعاتهم. ومستوى العالم، يتخلى عن ما يقرب من 47% من العملاء المحتملين، الذين اختاروا بالفعل الرغبة التي يرغبون فيها، لاستكمال طلب التسجيل بسبب تجربة سيئة.

في المقابل، يرى 3% فقط من فرق التسويق في المتاجر التي تحقق نتائج العملاء كما هو الحال. وتصل هذه النسبة إلى 6% في الأمريكتين، و2% في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ( APAC ), و1% في أوروبا. وتمثل أبرز التحديات التي تواجهها البنوك في:

●        تقديم 75% من المستندات للعملاء غير مكتملة، مما يؤدي إلى تأخير كبير.

●        مواجهة 75% من تأخيرات البنوك في التحقق من هوية العملاء.

●        يعاني 61% من البنوك من ضغط كبير بسبب عدد كبير من الطلبات نتيجة لغياب العيادات.

حاليًا، تحدد نسبة العمليات المُؤتمتة بالكامل في جمع البيانات أثناء التسجيل ضروري (29%)، وذلك باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو الذكاء الاصطناعي الوليدي ( gen AI ). وتتمتع بهذه القدرات بإمكانيات معالجة هذه التحديات، حيث تخطط بنسبة 41% من التنفيذيين الراغبين في اتخاذ إجراءات التسجيل للطلبات الرقمية.

للعملاء الذكية يمكن أن تُرسي أسس الولاء

يركز المركز على عنصر أساسي أساسيًا في تشكيل صورة العلامة التجارية ضمن خدمة العملاء. ومع ذلك، يكشف التقرير أن 24% فقط من العملاء يحظون بحالة جيدة من خلال تفاعلهم مع هؤلاء الأطباء. ويرجع العديد من العملاء الحضريين، الذين يعتمدون على القنوات الرقمية في المقام الأول، جوعهم بالإحباط إلى طول الانتظار، وتفاوت جودة التواصل، وغياب بين القنوات الرقمية وممثلي هذه.

يعد تقديم تجربة عملاء متميزة عبر جميع نقاط الاتصال وقنوات الاتصال ضروريًا للنوك للعمل في قطاع التجزئة وخدمة العملاء. ونؤكد ذلك وأننا عضوين تنفيذيين في القطاع الخاص (86%) يعتزمون الاعتماد على الخبرة المتعددة لتعزيز العملاء من خلال مبادرة الاثني عشر توقف.

يختتم دور التقرير بأن تحديث مراكز الاتصال الرقمي يمكن أن يسهل تعريف البنوك في التعامل مع حجم كبير من تفاعل العملاء من خلال:

●        التواصل الباقي: يتواصل مع 43% من العملاء مع مراكز التسويق للإعلان عن الفعالية أو سرقة بطاقاتهم، مما يتيح فرصة لعملاء بيانات العملاء للتنبؤ باحتياجاتهم ودعمهم في الوقت المناسب.

●        الحلول الجديدة: سبورتس 48% من العملاء للحصول على المساعدة في تفعيل البطاقات. لذا، يجب أن تكون قادراً على توفير خيارات فعالة وسهلة بالذكاء الاصطناعي لتحقيق تحديثات وحل المشكلات بسرعة عبر جميع القنوات.

●        الدعم يعتمد على تحليل المشاعر: يتواصل مع 65% من العملاء المعتمدين لدى البنوك للاعتراض على المعاملات. ويمكن تحليل الحالات الدوائية بالذكاء الاصطناعي وتفسير نبرة الصوت والتحكم في التحكم في عدم الاستجابة بشكل استباقي للمساعدة في الحلول المخصصة للتعاطف.