مع استمرار ارتقاء متطلّبات العملاء فيما يتعلق بالسرعة والتخصيص والتفاعل الحقيقي، باتت نماذج خدمة العملاء التقليدية غير قادرة على مواكبة هذه المتغيرات والتطورات.
في هذا السياق، أعلنت شركة آي تي ماكس جلوبال، الرائدة في مجال الابتكار وخدمات تكنولوجيا المعلومات، عن رؤيتها الفريدة لمستقبل تجربة العملاء، مؤكدة ضرورة إحداث تغيير جذري في النماذج الحالية. وتتمثل هذه الرؤية في دمج اللمسة الإنسانية مع تطور وكفاءة الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب متكاملة ومخصصّة غير مسبوقة للعملاء.
التحدي: نموذج تجربة العملاء بحاجة إلى إعادة ابتكار
لطالما اعتُبرت أقسام خدمة العملاء ومراكز إداراتها عالية التكاليف، تُرهقها الأنظمة المعزولة وإجهاد الموظفين والتركيز على مؤشرات الأداء أكثر من التركيز على التفاعل الإنساني الحقيقي. وتشير الدراسات إلى أن ثلث العملاء يتخلون عن ولائهم لعلامة تجارية بعد تجربة سلبية واحدة فقط، بينما يرى 75٪ من المستهلكين أن التجربة الإيجابية هي أكثر تأثيراً من الإعلانات.
ورغم أنّ غالبية العملاء تؤكد على الجانب الإنساني يمثل أولوية قصوى بالنسبة اليهم ، إلا أن 10٪ فقط من الشركات تضع تحسين التجربة الإنسانية كأولوية ضمن استراتيجيتها الرقمية. ولذلك يتضح أن الفجوة بين توقعات العملاء وأولويات المؤسسات أصبحت أوسع من أي وقت مضى.
الحل: الدمج بين الإنسان والذكاء الاصطناعي للابتكار تجربة عملاء أكثر تعاطفاً
خلال مشاركته في معرض جيتكس 2025، سلّط ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لشركة آي تي ماكس جلوبال، الضوء على منهجية الشركة للذكاء الاصطناعي في قطاع الخدمة، والتي تُعيد تعريف تجربة العملاء من خلال تحويل فرق الدعم إلى شبكات مترابطة تعتمد على الذكاء والكفاءة والرعاية. وقال سلامة أن التطورات المتسارعة في هذا القطاع تسمح، ولأوّل مرّة، باستخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الروتينية بشكل كامل. يسمح هذا الأمر للموظفين بالتركيز على تفاعلات أكثر إنسانية وقيمة، إلى جانب الاستفادة من رؤية موحدة وشاملة (360 درجة) للملف أو العميل، ما يتيح تقديم خدمات مخصصة وسياقية في الوقت الفعلي.
ويمكّن الذكاء الاصطناعي الوكيلي المؤسسات من التعلم المستمر عبر توثيق الحلول، واكتشاف المشكلات الجديدة، وتحسين قواعد المعرفة بشكل دائم. وبهذا، يتحرر موظفو خدمة العملاء من المهام المتكررة والروتينية ليتمكنوا من الاستماع والتفاعل وحل المشكلات بفاعلية أكبر.
وقال سلامة: “إن تجربة العملاء اليوم لم تعد تقتصر على الرد على المكالمات فحسب، بل تتمحور حول بناء روابط حقيقة. ومن خلال الدمج بين الذكاء الاصطناعي والتعاطف الإنساني، نُمكّن المؤسسات من تقديم الرعاية وحل المشكلات وبناء الولاء مع العملاء على نطاق واسع.”
الأثر الحقيقي
تُجسّد شركة آي تي ماكس جلوبال رؤيتها من خلال تطبيق هذه المبادئ على أرض الواقع في قطاعات متعددة:
قطاع الرعاية الصحية:
قامت الشركة مركز تجربة عملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويربط بين الأنظمة المختلفة لأحد أبرز المستشفيات الإقليمية، حيث تم توحيد بيانات المرضى من أكثر من 12 نظاماً عبر ثمانية فروع، ما ساهم في تقليل الأخطاء وتمكين فرق الدعم من تقديم رعاية قائمة على التعاطف .
القطاع المصرفي:
صمّمت الشركة تجربة موحدة لبنك إماراتي رقمي بالكامل، تتيح رؤية شاملة وذكية (360 درجة) لكل عميل ، مما يساعد ممثلي الخدمة على تقديم تجربة دقيقة وشخصية تُعزز الثقة والولاء في نموذج مصرفي دوٍن الفروع التقليدية.
وخلال عرضه، أكد ناجي سلامة على أن الذكاء الاصطناعي ليس بديلاً عن الإنسان، بل وسيلة لتمكينه، مشيرًا إلى أن الغاية هي تقديم خدمة إنسانية وتجربة لا تُنسى. وقال سلامة: “يجب ألا يحلّ الذكاء الاصطناعي محلّ اللمسة الإنسانية، بل أن يعزّزها. هدفنا هو أن نجعل التكنولوجيا غير مرئية، بحيث يصبح التعاطف جوهر كل تفاعل مع العميل.
لإحداث تحول فعلي في تجربة العملاء، يجب تطبيق الذكاء الاصطناعي بطريقة تمكّنه من التعلّم المستمر من التفاعلات البشرية وتطوير أدائه بشكل مستمر. كما ينبغي على المؤسسات إعادة التفكير في معايير النجاح، وتجاوز المقاييس التقليدية مثل عدد المكالمات أو متوسط مدة التعامل. يجب على المعيار الجديد أن يتمثل في عدد المشكلات التي تم حلها، وجودة الحلول المقدمة، وعمق الثقة التي تُبنى مع كل تفاعل.
ومن خلال تحويل التركيز من الأرقام التشغيلية إلى النتائج الجوهرية الملموسة، تصبح المؤسسات قادرة على خلق تجارب أكثر إنسانية، تعزز ولاء العملاء، وتدفع عجلة النمو، وتضع معيارًا جديدًا للرعاية وخدمة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي.
