تُعد خدمة رفع التظلم لدراسة الاعتراضات في المملكة العربية السعودية واحدة من أبرز الخدمات الرقمية التي أطلقتها الحكومة لتعزيز مبادئ الشفافية والعدالة الإدارية، خاصة في قطاع الخدمة المدنية.
وتهدف هذه الخدمة إلى تمكين الأفراد من تقديم تظلماتهم بشكل إلكتروني سهل، ومتابعة حالتها، والاطلاع على الردود الصادرة من الجهات المختصة دون الحاجة إلى مراجعات ورقية أو حضور شخصي.
تُقدم الخدمة عبر منصة مسار، وهي منصة وطنية تابعة لوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، تُعنى بإدارة المسار الوظيفي لموظفي القطاع العام.
وتستهدف خدمة التظلمات فئة الأفراد، حيث تتيح لهم رفع التظلم ومتابعة الرد عليه ومعرفة الإفادة إلكترونيًا خلال مدة زمنية محددة تصل إلى 15 يومًا، وهي مدة تُعد مناسبة مقارنة بالإجراءات التقليدية السابقة.
وتتميز خدمة رفع التظلم بعدد من المزايا المهمة، أبرزها أنها مجانية بالكامل، ومتاحة باللغة العربية، ويمكن الوصول إليها عبر قنوات متعددة، سواء من خلال الموقع الإلكتروني لمنصة مسار أو عبر تطبيقات الجوال المتوفرة على أنظمة أندرويد وآيفون وهواوي.
كما توفر المنصة دليل مستخدم شامل يساعد المستفيدين على فهم خطوات التقديم وآلية المتابعة بسهولة.
أما عن خطوات التقديم للأفراد، فتبدأ بتسجيل الدخول عبر النفاذ الوطني الموحد في منصة مسار، ما يضمن أعلى مستويات الأمان وحماية البيانات.
بعد ذلك، يقوم المستفيد باختيار خدمة التظلمات من قائمة الخدمات المتاحة، ثم متابعة طلب التظلم أو تقديم الإفادة المطلوبة بشأنه.
وفي المرحلة الأخيرة، يتم إغلاق الطلب بعد صدور الإفادة النهائية من الجهة المختصة، مع إمكانية الاطلاع على تفاصيل الرد إلكترونيًا.
وبالنسبة للمختصين أو الجهات المعنية داخل القطاع الحكومي، فتتضمن خطوات الاستخدام تسجيل الدخول عبر النفاذ الوطني الموحد، ثم اختيار خدمة التظلمات، وتقديم التظلم أو متابعته، والاطلاع على حالته، وصولًا إلى معرفة الإفادة الصادرة بشأنه.
ويُسهم ذلك في توحيد الإجراءات وتسريع عملية دراسة الاعتراضات واتخاذ القرارات المناسبة.
وتأتي هذه الخدمة في إطار التحول الرقمي الشامل الذي تشهده المملكة ضمن رؤية السعودية 2030، والتي تستهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية وتحسين تجربة المستفيدين.
كما تعكس حرص الجهات الحكومية على إتاحة قنوات رسمية ومنظمة للتظلم، بما يضمن حفظ حقوق الموظفين والمتعاملين مع القطاع العام.
ويمكن للمستفيدين تحميل تطبيق وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية على الهواتف الذكية عبر متاجر التطبيقات المختلفة، ما يتيح لهم الوصول السريع إلى الخدمة في أي وقت ومن أي مكان.
وبذلك، تمثل خدمة رفع التظلم عبر منصة مسار نموذجًا متقدمًا للخدمات الحكومية الرقمية، التي تجمع بين السهولة والسرعة والموثوقية، وتسهم في تعزيز الثقة بين المواطن والجهات الحكومية.
