في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2026، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقي 141224 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال النصف الأول لعام 2026، 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
- تم تصعيد 141224 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 60144 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 43%، و44181 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
- تم تلقي 89% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و4% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق My NTRA.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.2 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 42% رفض الاستبدال، و38% مشكلة في عملية الصيانة، و20% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وI2 3.4 يوم، وسكاي 3.4 يوم، وراية للتوزيع 3.0 يوم، وصافي 2.6 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.25 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 45 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 56 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.54يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 39 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 48 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.30 يوم.
ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.98 يوم.
* شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 515 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
* شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 879 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
* شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 599 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.28 يوم.
* شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 269 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.41 يوم.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 245 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.06 يوم.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:
672 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2026، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 94%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
1) إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، وذلك لاتخاذ شؤون التحقيق حيال الوقائع محل الشكاوى، في ضوء ما قام به الجهاز من إجراءات الفحص والتفتيش للشكاوى الواردة إليه. ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وصون بياناتهم الشخصية والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.
2) إطلاق خدمتيّ “اطمن” و”اطمن على الآخر” لتوفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتفعيل خدمتيّ “اطمن” و”اطمن على الآخر” بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في مصر، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت. ويأتي ذلك في إطار جهود الدولة لترسيخ ثقافة الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وتعزيز حماية الأطفال على الإنترنت.
3) تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج لتحسين تجربة المستخدمين في التعامل مع المنظومة
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية بتطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج من خلال شركة “فاليو” كأولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة لخدمة تقسيط رسوم أجهزة الهواتف المحمولة، بما يتيح للمستخدمين مزيدًا من المرونة والتسهيل والتقسيط في سداد المستحقات المالية المقررة. وتأتي هذه الخطوة لتعكس الاهتمام بتوفير حلول سداد متنوعة وميسرة، بما يسهم في تسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج وتبسيط وتحسين تجربة المستخدمين في التعامل مع المنظومة.
4) إصدار توجيهات لشركات المحمول بمنح دقائق دولية مجانية للمشتركين للاطمئنان على ذويهم بالدول العربية
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصري بمنح دقائق دولية مجانية للمشتركين، وذلك لبعض الدول العربية الشقيقة، حيث تقرر منح كل مشترك خمس دقائق دولية مجانية تُستخدم للاتصال بكلٍ من: المملكة العربية السعودية، ودولة الإمارات العربية المتحدة، ودولة قطر، ومملكة البحرين، ودولة الكويت، والمملكة الأردنية الهاشمية. ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج وتعزيز التواصل المستمر معهم في ظل الظروف الراهنة.
