رئيس الوزراء يستعرض تقريرا لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة حول موقف استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين خلال يناير 2021

“الرفاعي”: المنظومة تلقت 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر .. والانتهاء من فحص ومراجعة 99 ألف شكوى وطلب منها

توجيه 81 ألف شكوى لجهات الاختصاص وحفظ 18 ألف شكوى .. وجار استكمال فحص 3 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ اللازم بشأنها

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريراً من الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، حول موقف استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على المنظومة، وذلك خلال شهر يناير 2021.

وجدّد رئيس مجلس الوزراء التأكيد على ضرورة التنسيق مع جميع الوزارات والجهات الحكومية وكافة أجهزة الدولة، من أجل سرعة الرد على شكاوى المواطنين، التي ترد عبر المنظومة، أو مختلف وسائل الإعلام، والتواصل الاجتماعي، وغيرها من الوسائل؛ لخدمة المواطنين في جميع المحافظات على مستوى الجمهورية.

وقال الدكتور طارق الرفاعي: تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال يناير 2021، مشيرا إلى الانتهاء من فحص ومراجعة 99 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 81 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 18 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارٍ استكمال فحص 3 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأشار مدير المنظومة إلى أن نصيب الوزارات من إجمالي هذه الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر بلغ نسبته 75% ، بينما بلغ نصيب المحافظات 18%، وكان نصيب باقي الجهات الأخرى 7%، لافتا في الوقت نفسه إلى 10 وزارات وهي: القوى العاملة، والتضامن الاجتماعي، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم، والبترول والثروة المعدنية؛ تلقت وتعاملت مع 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذا الشهر.

بينما اختصت 10 محافظات وهي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، وبني سويف بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.

كما نوه الدكتور طارق الرفاعي إلى قيام فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، وحققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والأوقاف، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم، والتجارة والصناعة، والنقل، والسياحة والآثار، والقوى العاملة، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر نفسه.

وقال : حققت أيضاً محافظات الدقهلية، والشرقية، والمنوفية، وبورسعيد، وبني سويف، والبحيرة، والمنيا، والقليوبية، وجنوب سيناء، والإسماعيلية، ومطروح، وكفر الشيخ، وسوهاج، والقاهرة نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، إلى جانب نسب الإنجاز المميزة التي حققتها كل من مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي.

كما حققت جامعات: الزقازيق، والمنوفية، والإسكندرية، والقاهرة، والمنصورة، وبنها، وأسوان، وقناة السويس، والعريش، وبنى سويف معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وتناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تقريرا مفصلا حول الشكاوى المسجلة على المنظومة، خلال يناير، في مختلف القطاعات، استهلها بقطاع الخدمات الطبية والصحية، مشيرا في ضوء ذلك إلى تلقي ورصد المنظومة 4340 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، وتم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، وقال: كان من بينها 722 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، من بينها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.

وأضاف مدير المنظومة: لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، مؤكدا أن المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية كان له دور ملموس في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذى قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات الدقيقة، وخاصة في جراحات التجميل والعظام.

كما أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى استمرار المنظومة في تلقي استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا المستجد، وفق توجيهات رئيس الوزراء المتعلقة بسرعة التعامل مع أية شكاوى أو بلاغات عن الإصابة بذلك الفيروس، وذلك بالتنسيق مع القيادات المختصة بوزارة الصحة، التى تبذل جهودا كبيرة لسرعة التعامل مع هذه الحالات، لافتا إلى التراجع الكبير في عدد الشكاوى الواردة بشأن الاشتباه في الإصابة ليصل إلى 1099 شكوى واستغاثة، مقارنة بـ 1851 شكوى واستغاثة خلال الشهر الماضي، وتضمنت احتياجات هذه الحالات توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي، إلى جانب حالات : غسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا المستجد، كما تعاملت المنظومة مع الشكاوى التي تضمنت بعض الادعاءات والتخوفات من نقص الأكسجين ببعض المستشفيات الحكومية، بالتنسيق مع الجهات المعنية.

وفيما يتعلق بقطاع الضمان الاجتماعي، نوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 14131 شكوى وطلباً واستغاثة؛ حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 1860 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، كما بلغ عدد المساعدات التي تم صرفها للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية 307 مساعدات.

وأضاف : على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، نجح فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي في إنقاذ 19 حالة لأشخاص بلا مأوى؛ حيث تم إيداع 17 حالة منهم بدور الرعاية الاجتماعية، بالإضافة إلى إيداع حالتين بمستشفييْ العباسية وأسوان للصحة النفسية، وتم في الوقت نفسه تقديم خدمات لـ 28 شخصاً آخرين.

وفي سياقٍ متصل، نجح فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع للوزارة في إيداع 4 حالات لأشخاص بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة، وكان من بينهم حالتان بمستشفى العباسية للصحة النفسية، وذلك من خلال التنسيق المستمر بين المنظومة وأجهزة وزارة الصحة.

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، خلال الشهر، من بحث ودراسة 1378 شكوى وطلباً، جاء في مقدمة تلك الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين، إنهاء إجراءات صرف المستحقات التأمينية لـ 838 مواطناً، ممن تقدموا بشكاوى على المنظومة بشأن تأخر صرف المستحقات، أو إيقاف المعاش نظراً لطلب الهيئة إنهاء بعض الإجراءات، أو تقديم مستندات لإثبات الأحقية في الصرف، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 196 مواطناً تقدموا بشكاوى في هذا الشأن.

أما في قطاع التموين، فأشار مدير المنظومة إلى تلقي المنظومة خلال الشهر 4666 شكوى وبلاغا في هذا القطاع، وتضمنت شكاوى وطلبات المواطنين حول البطاقات التموينية؛ سواء لتفعيلها، أو استلامها، أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى ضد بعض بدالي التموين وأصحاب المخابز، تنوعت بين التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية، واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، والتلاعب في وزن الخبز المدعم، بالإضافة إلى التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها وبيع بعض المواد البترولية خارج المحطات بأسعار أعلى من المقررة.

وقال : تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وأجهزتها المختصة وتوجيه تلك الشكاوى إليها؛ لإدراج هذه الشكاوى ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر بشأن من تثبت عليه ارتكابه أي من الجرائم الواردة بالشكوى.

وأضاف : نظراً للحرص على إرساء مبدأ العدالة الناجزة لدى المواطنين، وفي ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التي أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ أحكام الحبس والضبط والإحضار وتنفيذ القرارات الإدارية؛ سواء إزالة، أو غلق، تلقت المنظومة خلال هذا الشهر 4213 شكوى لتضطلع وزارة الداخلية بالفحص والتوجيه للقطاع، أو المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع الشاكي، الأمر الذي عزّز ثقة المواطن في استجابة الحكومة لشكواه.

أما ما يخص شكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، فذكر الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت 23500 شكوى حول عدم أو بعض معوقات صرف الدفعة الرابعة من منحة العمالة غير المنتظمة؛ وفي هذا الإطار تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوى العاملة، التي قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية واتخاذ اللازم بشأنها.

وفيما يتعلق بشكاوى مناطق تراكمات القمامة ومخلفات البناء، فأكد مدير المنظومة أن المنظومة استمرت في تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق “الواتس آب”؛ لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، مشيرا إلى تلقي المنظومة نحو 17370 رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، وتم ترجمتها إلى 1945 شكوى، وتوجيهها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 82% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقال: اختصت محافظات القاهرة، والقليوبية، والجيزة، والإسكندرية، والمنوفية، والدقهلية، والشرقية، والبحيرة، والمنيا، وأسيوط، وسوهاج بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.

وحول الشكاوى المتعلقة بالموارد المائية والري، فأشار مدير المنظومة إلى انتهاء الوزارة من بحث ودراسة 426 شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر جاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم وإزالة أسباب 175 شكوى واستغاثة، بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال التعديات على بعض هذه المجاري، والتنسيق مع الأجهزة الأمنية لإزالة تلك التعديات، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 63 شكوى، بشأن التضرر من سوء تطهير أو تهالك بعض شبكات الصرف الزراعي، أو طلب إحلالها وتجديدها بكافة أنحاء الجمهورية.

وقال: تنوعت الاستجابات التي سجلتها مختلف الوزارات والمحافظات لشكاوى وطلبات المواطنين خلال الشهر، حيث تضمنت استجابات مهمة لشكاوى المواطنين حول صيانة المرافق والكباري، والتصدي لإشغالات الطرق والأرصفة، ومخالفات البناء، وشكاوى المصريين في الخارج، وسرد نماذج من الاستجابات المسجلة خلال الشهر، ومنها شكاوى الخدمات الطبية والصحية؛ حيث كان لجامعة الأزهر استجابات مميزة خلال الشهر، إذ قام الدكتور حسين أبو الغيط، عميد كلية طب الأزهر بنين بجامعة الأزهر، بالتوجيه بسرعة التعامل مع جميع الشكاوى الطبية الموجهة للجامعة، والتي من بينها استغاثة تم رصدها على موقع التواصل الاجتماعي “فيس بوك” لمواطن مقيم بمحافظة كفر الشيخ وذكر في استغاثته أن نجليه يعانيان من مرض مناعي مزمن يسمى “انحلال أنسجة الجلد الفقاعي المزمن”، ويحتاجان للعرض على استشاري أمراض الجلدية والمناعة والأوعية الدموية وجراحة التجميل بأحد المستشفيات التي تتوفر بها الخدمة الطبية المتخصصة.

وأوضح أنه تم التنسيق مع كل من الدكتور محمد الحلواني، رئيس أقسام الجلدية بمستشفيات جامعة الأزهر، وتم عرضهما على لجنة طبية تضم استشاري: الجلدية، وجراحة التجميل، والعظام، والأوعية الدموية، والتي أقرت بتوفير علاج مستمر حتى إتمام شفاء الولدين، وعدم تزايد تآكل الأطراف، وتم حجز الولدين بقسم الأمراض الجلدية بالمستشفى، بالإضافة إلى متابعة الحالة الصحية الدورية لكليهما، وإصدار كروت متابعة دورية مدى الحياة لهما.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى استغاثة أخرى لمواطن مقيم بمحافظة كفر الشيخ ذكر خلالها أن شقيقه تعرض لحادث سير أدى إلى نزيف بالمخ، وكسور بعظام الوجه والفكين، والفقرات العنقية، وتدهور درجة الوعي، ويتواجد بأحد المستشفيات الخاصة، ولا يستطيع تحمل نفقات العلاج بهذا المستشفى، ويطلب نقل شقيقه المريض إلى مستشفى حكومي؛ حيث تم التنسيق على الفور مع كل من الدكتورة سوسن زكريا ، وكيل مديرية الشئون الصحية بكفر الشيخ، والدكتور وائل نبيل، مدير عام إدارة مستشفيات جامعة الإسكندرية، وهيئة الإسعاف؛ لنقل وحجز المريض برعاية جراحة المخ والأعصاب، مزودة بجهاز تنفس صناعي بمستشفى جامعة الإسكندرية، وتشكيل لجنة عاجلة من استشاري جراحة المخ والأعصاب، وجراحة الوجه والفكين، وجراحة العظام تخصص عمود فقري، وتحضير خطة علاجية لإجراء العمليات الجراحية طبقا لأولوية حالته الصحية، وتم إجراء جراحة لوقف النزيف بالمخ وحجز المريض برعاية المخ والأعصاب ما بعد الجراحة، بالإضافة إلى توفير بروتوكول العلاج لاستقرار حالته الصحية.

ونوه مدير المنظومة إلى الاستغاثة الواردة من مواطن مقيم بمحافظة بني سويف يعاني نجله من ورم بالغدة النخامية بالمخ تسبّبت في تشنجات صرع وقيء مستمر وفقد بدرجه الوعي؛ حيث تم التنسيق الفوري مع كل من الدكتور أسامة فودة، نائب رئيس هيئة التأمين الصحي ورئيس الإدارة المركزية للتخطيط الاستراتيجي بالهيئة، والدكتور عصام السباعي، مدير فرع التأمين الصحي ببني سويف، والدكتور محمد حسن، مدير مركز أورام معهد ناصر، والدكتور باسم أيوب، رئيس وحدة جراحة المخ والأعصاب تخصص أطفال بمعهد ناصر، وهيئة الإسعاف؛ لنقل وحجز الطفل بوحدة جراحة الأورام بمعهد ناصر، مع إجراء كافة الفحوصات والتحاليل الطبية اللازمة، وإجراء جراحة عاجلة لاستئصال الورم بالغدة النخامية بالمخ، وتم حجز الحالة برعاية ما بعد الجراحة، بالإضافة إلى توفير العلاج المناسب لاستقرار حالته الصحية.

كما تلقت المنظومة استغاثة حول معاناة مواطنة بلا مأوى من ارتفاع في درجة الحرارة، وصعوبة في التنفس، وتدهور في درجة الوعي وتعاني من أمراض نفسية (تاريخ مرضي سابق)؛ حيث تم التنسيق مع الدكتور أيمن صالح، مدير عام إدارة مستشفيات جامعة عين شمس، والدكتور مصطفى إبراهيم، مدير مستشفى الدكتور أحمد عكاشة للصحة النفسية التابعة لجامعة عين شمس، والدكتورة داليا فريد، مدير مركز السموم بمستشفى الدمرداش؛ لإجراء كافة التحاليل والفحوصات الطبية، التي أثبتت تعاطي الفتاة بعض المواد المخدرة، وتبين كذلك إصابتها بفيروس كورونا، وتم حجزها بمستشفى الدكتور أحمد عكاشة للصحة النفسية في غرفة عزل بالرعاية المتوسطة، بالإضافة إلى توفير بروتوكول العلاج المناسب حتى تستقر حالتها الصحية، وكذلك التنسيق مع فريق طوارئ (بلا مأوى) بوزارة التضامن الاجتماعي لاستلام الفتاة بعد تمام الشفاء؛ لإيداعها بإحدى دور الرعاية التابعة للوزارة، مع إصدار كارت متابعة شهري للفتاة.

وتناول مدير المنظومة استغاثة أخرى من مواطنة مصرية مقيمة في مدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية تطلب فيها مساعدة وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج؛ حيث أفادت في طلبها بأنها كانت تعمل لدى أحد المستشفيات، وتم فصلها تعسفياً، وقامت برفع دعوى قضائية ضد الشركة المالكة للمستشفى ولم يتم الفصل فيها، ورفض صاحب العمل نقل كفالتها أو إصدار تأشيرة خروج نهائي، وقدمت في طلبها التماساً لتقديم يد المساعدة؛ لتتمكن من الحصول على تأشيرة خروج نهائي والعودة إلى أرض الوطن، وبالتوجيه إلى وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج أفادت بالتواصل مع الجهات المختصة، وقال: بالمتابعة المستمرة بخصوص شكوى المواطنة تم إفادتنا بأن القنصلية العامة في الرياض قامت بموافاتنا بمذكرة أعدها التمثيل العمالي بالرياض أشار فيها إلى أنه تم التواصل مع المدير المسئول بالشركة، وأفاد بأن المواطنة حصلت على كافة مستحقاتها لدى الشركة، وتم منحها خروج نهائي من المملكة العربية السعودية، وعادت بالفعل إلى أرض الوطن، كما أعربت المواطنة عن تقديم خالص الشكر لوزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج للمتابعة المستمرة والاهتمام.

كما تناول مدير المنظومة شكوى إحدى المواطنات أفادت فيها بأن حفيدها مقيم حاليا في دولة السويد، وقالت إن أقرب نقطة له في دولة الدنمارك وتقدم عدة مرات لاستخراج جواز سفر للعودة إلى مصر منذ أغسطس 2020 ولم يحصل على ذلك، وقال: بتوجيه الشكوى لوزارة الخارجية أفادت بأنه تم إصدار جواز السفر المطلوب وتوجيهه إلى سفارة مصر في مدينة كوبنهاجن بدولة الدانمارك لاستلامه.

إلى جانب شكوى أحد المواطنين المقيمين بدولة الإمارات العربية، والذي يتضرر من عدم قدرته على تجديد جواز السفر الخاص بزوجة نجله؛ وذلك لتجديد الإقامة بدولة الإمارات العربية المتحدة، وليتمكن من العودة إلى أرض الوطن، وبالتواصل مع وزارة الخارجية أفادت بأنه تم إصدار الجواز وتوجيهه لنجل مقدم الاستغاثة إلى السفارة المصرية، وتقدم المواطن بالشكر.