استضافت آي تي ماكس جلوبال، الرائدة في مجال الابتكار وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وشريك مايكروسوفت في مجالي Modern Work وBusiness Applications، فعالية نقاش مشتركة مع مايكروسوفت الإمارات في مكاتبها بمدينة دبي للإنترنت، وذلك لاستعراض كيفية إعادة تشكيل الذكاء الاصطناعي الوكيلي (Agentic AI) وحلول Copilot لتجربة العملاء Customer Experience.
وجاءت الجلسة، التي حملت عنوان “ريادة تجارب عملاء ذكية باستخدام الذكاء الاصطناعي”، بقيادة ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لشركة آي تي ماكس جلوبال، وكوتالمِش كان دامار، المدير الإقليمي في مايكروسوفت CEMA. كما جمعت نخبة من قادة تجربة العملاء وتقنية المعلومات والتحول الرقمي لمناقشة الانتقال من خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى تجارب عملاء متكاملة تُدار بالذكاء الاصطناعي من البداية إلى النهاية عبر وكلاء ذكيين.
وخلال كلمته الرئيسية، أكد سلامة أن وكلاء الذكاء الاصطناعي العاملين بشكل مستقل (بلا تدخل بشري) يمكنهم إحداث تغيير كبير في أعمال إدارة المعرفة، مشيراً إلى النمو السريع للمساعد الوكيلي OpenClaw (المعروف سابقاً باسم ClawdBot). وربط هذا التطور بتحول مراكز الاتصال من كون هدفها الأساسي خفض التكاليف إلى دور أكثر أهمية كمحور تجربة العملاء. وأوضح أنه في هذا السياق، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تولي جزء كبير من الوظائف الروتينية مثل فهم نوايا العملاء، وتوجيه الطلبات، وإدارة الحالات، وتحديث قواعد المعرفة، فيما يركز الموظفون البشريون على التفاعلات الأكثر قيمة والتي تحتاج إلى طابع إنساني. وأكّد سلامة ختاماً على أنه مع ارتفاع توقعات العملاء، أصبحت نماذج الخدمة التقليدية أقل قدرة على مواكبة هذا التطور. وأضاف أن نماذج الخدمة القائمة على الذكاء الاصطناعي أولاً، والمدعومة بوكلاء اصطناعيين مستقلين، توفر طريقاً واضحاً لتحقيق كفاءة وقدرة على التوسّع دون فقدان الجانب الإنساني في الخدمة.
وقال سلامة: “إن هدف الذكاء الاصطناعي الوكيلي ليس استبدال الأشخاص، بل تمكين الطابع الإنساني على نطاق أوسع عبر ترك التكنولوجيا تتولى التعامل مع التعقيدات الروتينية، ليتمكن الأشخاص من تقديم تجارب أفضل في اللحظات الأكثر أهمية”. واختتم سلامة حديثه بدعوة واضحة للانتقال من الاعتماد على مؤشرات تقليدية مثل عدد المكالمات ومدتها إلى قياس جودة تجربة العميل وعمقها.
النظام المتكامل لمنظومة مايكروسوفت
من جانبه، استعرض كوتالمِش كان دامار، المدير الإقليمي لدى مايكروسوفت ل CEMA، استراتيجية مايكروسوفت للذكاء الاصطناعي في قطاع المؤسسات وحلول Copilot. وأكد أن مايكروسوفت تتبنى نهجاً مسؤولاً ومتكاملاً، تُدمج من خلاله قدرات Copilot المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر Dynamics 365 وحلول مراكز الاتصال وAzure والمنظومة الأوسع لمايكروسوفت. ويساعد هذا التكامل المؤسسات في دولة الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي على توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الحوكمة وأمن البيانات وبناء الثقة. كما تطرق دامار إلى دور هذا التكامل في معالجة أحد أبرز تحديات مراكز الاتصال، وهو الحفاظ على تحديث أنظمة إدارة المعرفة المؤسسية بشكل مستمر. وقدّم أمثلة عملية على أنظمة وكيلية (Agentic) مدمجة ضمن حلول مايكروسوفت، تضمن حصول وكلاء الذكاء الاصطناعي وموظفي خدمة العملاء من البشر على السياق الصحيح في الوقت الفعلي أثناء تقديم الخدمة.
عروض توضيحية
ولإضفاء طابع عملي للنقاش، قدمت آي تي ماكس أمثلة واقعية لأنظمة تجارب عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وركز العرض الأول على كيفية تمكين نظام متكامل للذكاء الاصطناعي التوليدي Generative AI من تقديم تجربة أكثر تطوراً، عبر محادثات طبيعية تفهم السياق، وتوجيه ذكي للطلبات، وتسريع معالجة الاستفسارات عبر القنوات الرقمية.
كما تم تقديم عرض تطبيقي مخصص لقطاع الرعاية الصحية، يوضح كيف يمكن لمنصة تجربة عملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي أولاً AI First CX Platform أن تعزز تفاعل المرضى، وتبسّط إدارة الحالات، وتدعم فرق الرعاية من خلال توفير رؤى دقيقة وفي الوقت المناسب.
جيل جديد من شركاء التنفيذ
واختُتمت الجلسة بالتأكيد على أن تقديم تجارب متطورة كالتي تمّ وصفها والمدعومة بوكلاء ذكيين لا يُعد مجرد تحديث تقني، بل يمثل تحولاً شاملاً يتطلب جيلاً جديداً من شركاء التنفيذ مثل آي تي ماكس جلوبال، يجمع بين خبرات منصات البيانات، وأنظمة الذكاء الاصطناعي، وتصميم تجربة العملاء، وتقنيات مراكز الاتصال.
وأكد المتحدثون أن نجاح هذا التحول يعتمد على توحيد هذه المجالات ضمن تجربة متكاملة، بدلاً من الاعتماد على تفاعلات مجزأة أو حلول منفصلة، وصولاً إلى رحلات عملاء ذكية تقدم قيمة واضحة وقابلة للقياس عبر جميع نقاط التواصل مع العملاء.
