تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر إبريل 2021، وموقف استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على المنظومة، وذلك من خلال تقرير عرضه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفعال مع المواطنين عبر مختلف القنوات ووسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي، وفي مقدمتها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التي تقوم بدور كبير في تلقي ورصد الشكاوى وفحصها والعمل على إزالة أسبابها بالتعاون مع الجهات المختصة، وذلك تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، في هذا الشأن، وتوجه الدكتور مصطفى مدبولي بالشكر للوزارات وكافة الجهات المعنية، المتعاونة مع منظومة الشكاوى؛ لحرصهم على الإسراع بحل مشكلات المواطنين.
من جانبه، أوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه في إطار حرص والتزام الحكومة بتيسير سبل تلقى شكاوى المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية والتفاعل معها في مختلف المجالات، فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء 106 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر إبريل 2021، لافتا إلى أنه تم التعامل معها واتخاذ اللازم بشأنها بالتنسيق مع القيادات المختصة بجميع الجهات المعنية.
وخلال عرضه، نوّه الدكتو طارق الرفاعي إلى انتهاء المنظومة من مراجعة 100 ألف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 83 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 17 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها، مشيرا إلى أن نصيب الوزارات من هذه الشكاوى بلغت نسبته 78% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 15%، والجامعات 1.5%، والجهات والهيئات الأخرى 5.5%.
كما أشار مدير المنظومة إلى قيام فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والأوقاف، والزراعة واستصلاح الأراضي، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم، والنقل، نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى وحسمها خلال هذا الشهر، كما حققت محافظات: القليوبية، والبحيرة، والقاهرة، والشرقية، وبني سويف، والمنيا، والمنوفية، وسوهاج، وأسيوط، والدقهلية، والفيوم، ودمياط، والغربية، نسب إنجاز مرتفعة خلال الشهر.
وأضاف أن جامعات: الزقازيق، والمنيا، والمنوفية، والقاهرة، وعين شمس، والمنصورة، والإسكندرية، وأسوان، والفيوم، وبنها حققت معدلات عالية في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، وفي السياق نفسه، حقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والبنك المركزي المصري، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف؛ نسب إنجاز مرتفعة خلال إبريل الماضى.
وفيما يتعلق بأبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنها تحددت في عدة قطاعات، أولها قطاع الصحة؛ مشيرا إلى أنه في إطار تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بأن تكون شكاوى واستغاثات المواطنين في مجال الصحة على رأس أولويات عمل المنظومة، وأن يتم التنسيق مع المسئولين بكافة المستويات لسرعة حسم تلك الشكاوى والاستغاثات وإزالة أسبابها بالتوازي مع ما تقوم به الحكومة من جهود وإجراءات لمواجهة والحد من انتشار فيروس كورونا، فقد تلقت المنظومة ورصدت 12 ألف شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم التعامل معها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية.
وأشار إلى أن هذه الشكاوى تضمنت 1200 شكوى واستغاثة بشأن الإصابة بفيروس كورونا، تنوعت احتياجات حالات مصابي الفيروس إلى توفير عناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي – غسيل كلوي، قصور بوظائف الكبد، هبوط بعضلة القلب، توفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج كورونا ، وقامت المنظومة بالتنسيق مع قيادات الجهات المعنية بهدف توفير أسرّة رعاية مركزة كافية لاستقبال مرضى حالات كورونا لمواطني بعض المناطق.
وقال الدكتور طارق الرفاعي : في ضوء قيام الدولة بتوفير أعداد من أنواع اللقاح المعتمدة لمكافحة الفيروس وإتاحتها للمواطنين الراغبين في الحصول عليها من خلال منظومة عمل إلكترونية دون تدخل بشري، فقد تلقت المنظومة 2550 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عملية تسجيل طلبات الحصول على اللقاح المضاد للفيروس، وتركزت تلك الشكاوى حول ورود الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقى اللقاح، كذلك وردت عدد من الشكاوى تفيد عدم معرفة بعض المواطنين لأماكن ومراكز تلقي اللقاح، كما تلقت المنظومة بعض طلبات من مواطنين أبدوا فيها رغبتهم في تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه ، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبعد المسافة، وكذلك طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تم توجيه جميع الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة والسكان التي قامت بمتابعتها مع المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها، وفقا لطبيعة كل منها.
وأضاف أنه كان من بين الشكاوى الطبية التي تم استقبالها خلال الشهر 643 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة، مؤكدا أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذى قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات الدقيقة.
وفيما يخص شكاوى الإجراءات الاحترازية لمكافحة فيروس كورونا، وفي إطار الحفاظ على فعالية هذه الإجراءات التي اتخذتها الحكومة لمجابهة والحد من انتشار الفيروس، أكد مدير المنظومة أنه تم التعامل مع 203 شكاوى من مواطنين متضررين من عدم التزام بعض المنشآت مثل المطاعم والكافيهات بالإجراءات والتدابير الاحترازية، سواء بعدم الالتزام بالسعة المقررة أو تقديم “الأرجيلة” لروادها، وكذلك بعض الشكاوى الخاصة بإعادة فتح مراكز الدروس الخصوصية وتوافد الطلاب على تلك المراكز دون اتخاذ أي إجراءات احترازية، حيث تم توجيه تلك الشكاوى إلى المحافظات المعنية لسرعة تشكيل وتوجيه حملات مكثفة لمناطق الشكاوى والتعامل معها.
وحول الشكاوى والاستغاثات التي تنذر بوقوع ضرر على المواطنين وممتلكاتهم وتتطلب تدخلاً سريعاً، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال الشهر مع 3467 شكوى واستغاثة طوارئ متنوعة، حيث أصبحت المنظومة ملاذاً للمواطنين الذين يساهمون في البلاغ عن بعض أوجه الخلل أو القصور، خشية من تفاقم بعض المشكلات المحيطة بهم، وكذلك المواطنين الراغبين في حدوث تدخل فوري لدرء المخاطر من خلال تسجيل شكواهم على المنظومة، حيث يتم توجيهها لفرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وغيرها وبعض المحافظات التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب بعض تلك الشكاوى ذات الخطورة، كما يتم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى، ومنها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط – أسلاك كهرباء مكشوفة – كسر مواسير أو تسريب غاز – أغطية بالوعات مفقودة – طفح أو انفجار الصرف الصحي ).
أما فيما يتعلق بشكاوى وطلبات الضمان الاجتماعي والمعاشات، فأشار مدير المنظومة إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر إبريل 2021، من بحث ودراسة 3954 شكوى وطلباً واستغاثة، جاء في مقدمة تلك الاستجابات على تلك الشكاوى والإستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 151 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار 50 كارت لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات بشأن الحصول على بطاقة الخدمات المتكاملة، في حين تم صرف 200 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.
وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية خلال الشهر، أكد مدير المنظومة أن فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي نجح في إنقاذ 15 مواطناً بلا مأوى، حيث تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى تقديم مساعدات مالية وعينية لـ 17 مواطناً بلا مأوى آخرين، كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال شهر إبريل 2021 من بحث ودراسة 2895 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى واستغاثات المواطنين خلال الشهر إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 500 مواطن ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر نفسه من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 208 مواطنين ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.
وحول شكاوى قطاع الإسكان، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت مع 2990 شكوى وطلبا في هذا القطاع خلال الشهر كان من بينها 1500 شكوى وطلب حول الوحدات السكنية، سواء الإسكان الاجتماعي أو المتوسط، وكذلك استفسارات المواطنين حول كيفية الحصول على تلك الوحدات، أو تأخر استلام الوحدات السكنية، أو شكاوى سوء تشطيب بعض الوحدات السكنية الجديدة عند استلامها، بالإضافة إلى شكاوى واستغاثات المواطنين الخاصة بالأنشطة المخالفة وغير المرخصة أو شكاوى تغيير نشاط بعض الوحدات السكنية أو الجراجات إلى مساحات تجارية أو إدارية والتي بلغت حوالي 1490 شكوى واستغاثة، بالإضافة إلى شكاوى التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة، منها ما هو تحت ولاية المحافظات ومنها ما تختص به وزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها، مشيرا إلى أنه تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، ووزارة الموارد المائية والري، والمحافظات المختصة طبقا لطبيعة كل منها لسرعة التعامل مع المخالفين وحسم تلك المخالفات، بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال المعتدين فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.
وحول شكاوى الخدمات والسلع التموينية، أشار إلى أن المنظومة تلقت خلال الشهر 4204 شكاوى وبلاغات حول الخدمات التموينية، حيث تنوعت الشكاوى بين طلبات طباعة وتفعيل واستلام البطاقات التموينية، أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى من التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بعض بدالى التموين ببطاقات الصرف أو تلاعب بعض أصحاب المخابز في وزن الخبز المدعم، بالإضافة إلى التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها، فضلا عن بيع بعض المواد البترولية خارج محطات التموين بأسعار أعلى من المقررة، حيث تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية لتوجيه تلك الشكاوى إليها لإدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من الجرائم الواردة بتلك الشكاوى.
كما تناول مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة شكاوى خدمات الاتصالات والبريد والإنترنت، مشيرا إلى تلقي المنظومة 6900 شكوى وطلب واستغاثة حول سوء الخدمة المقدمة من بعض شركات الإنترنت والتي تعدت 5200 شكوى وطلب بنسبة 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، فيما جاء بعض من تلك الشكاوى من مواطنين متضررين من انقطاع خدمة الإنترنت، أو انتهاء الباقات المحددة من قبل الشركات قبل انتهاء الشهر، فيما تلقت المنظومة بعض الشكاوى الخاصة بسوء الخدمات المقدمة من بعض السنترالات المنتشرة في المحافظات أو انقطاع خدمة التليفون الأرضي أو عدم استقرارها، وكذلك شكاوى سوء الخدمات البريدية المقدمة من مكاتب البريد، وقال: بتوجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قامت الوزارة بتوفير استجابات سريعة وحاسمة واتخاذ ما يلزم في شأن تلك الشكاوى.
أما فيما يتعلق بقطاع التعليم، فقد نوّه إلى تلقي المنظومة خلال الشهر 1990 شكوى وطلبا والتماسا بشأن النظر في تنظيم أو سير الامتحانات بمختلف المراحل التعليمية، وقد تم توجيه هذه الموضوعات إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني لاتخاذ اللازم بشأن ما ورد من أولياء الأمور، لافتا أيضا إلى الشكاوى التى وردت للمنظومة حول خدمات الموارد المائية والري، حيث انتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 359 شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر، وجاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم وإزالة أسباب 77 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال التعديات على بعض هذه المجاري والتنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة هذه التعديات، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب 147 شكوى بشأن التضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية خلال الشهر.
كما تناول الدكتور طارق الرفاعي شكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، مشيرا إلى تلقي 22 ألف شكوى وطلب من مواطنين بشأن عدم صرف الدفعات الرابعة أو الخامسة من منحة العمالة غير المنتظمة، وكذلك شكاوى عدم استقبال الرسالة النصية التي تفيد تاريخ استحقاقهم لأي من الدفعتين الرابعة أو الخامسة، لافتا إلى توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوي العاملة، التي قامت بدورها بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وفيما يخص شكاوى مناطق تراكمات القمامة ومخلفات البناء، أشار إلى استمرار المنظومة في تنفيذ تكليف رئيس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي 17435 رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 1940 شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 71% منها، وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت محافظات: القليوبية، والبحيرة، والجيزة، والدقهلية، والشرقية، والإسكندرية، والقاهرة، والمنيا، وكفر الشيخ، والمنوفية بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.
