تقرير “التفاعل مُتعدد القنوات مع المستخدمين – دليل النجاح”، يُسلط الضوء على بعض أبرز الاستراتيجيات الحديثة للتفاعل مع العملاء والحفاظ عليهم في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
أعلنت WebEngage، المزود الرائد للخدمات المتكاملة في مجال الحفاظ على العملاء والتفاعل معهم وأتمتة عمليات التسويق والشركة الرائدة في مجال توفير البرمجيات كخدمة SaaS، عن إصدار نُسخة عام 2022 من تقرير توجهات وتحليلات السوق الشهير والخاص بالشركة. ويقدم تقرير “التفاعل مُتعدد القنوات مع المستخدمين – دليل النجاح” تحليلاً معمقاً، يسلط الضوء على بعض من أبرز الاستراتيجيات الحديثة للتفاعل مع العملاء والحفاظ عليهم في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وخارجها.
وكشفت WebEngage بأنّ حملات التسويق ذات دورة الحياة الديناميكية تُولّد معدّلات زيارة للمواقع واستقطاب للعملاء أكبر بنسبة تتراوح بين ضعفين و7 أضعاف من الحملات المستقلة. وفيما يتعلق بأنماط تفاعل المُستخدمين المُسجّلة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، أشار التقرير إلى أنّ الفترة الزمنية الأفضل لإرسال الرسائل الإلكترونية هي بين الساعة الرابعة عصراً والثامنة مساءً، مع تسجيل 24% من إجمالي عمليات استقطاب العملاء خلال هذه الفترة. كما كشفت الدراسة بأنّ الفترة الممتدة بين الساعة 12 ظهراً والرابعة عصراً هي الأمثل لإرسال الرسائل من خلال تطبيق واتساب، مع تسجيل 33% من إجمالي عمليات استقطاب العملاء خلال هذه الفترة. وأشار التقرير إلى تسجيل أعلى معدلات استقطاب العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بين 12 ظُهراً و10 ليلاً.
كما جمعت WebEngage مجموعة من استراتيجيات التسويق المضمونة، وخصوصاً تلك التي تعتمدها أبرز العلامات والمؤسسات المختصة في التسويق الرقمي في مختلف أنحاء العالم، ولا سيما في أعقاب الأزمة الصحية العالمية وتسارع التحوّل الرقمي الناجم عنها. ويتناول التقرير الشامل أيضاً إسهام الاستراتيجيات مُتعددة القنوات والقنوات المستقلة في إجمالي أرباح المؤسسات التي تعتمد أولوية الحلول الرقمية.
وتشمل أبرز النقاط التي تطرق إليها التقرير ما يلي:
- الارتباط بين الأزمة العالمية وزيادة الاعتماد على القنوات الرقمية بين عامي 2020 و2022
- الإقبال على الحملات محددة السياق والمخصصة، لا سيما فيما يتعلق بالحملات الترويجية المستقلة
- استراتيجيات تشعُّب القنوات الخاصة بكل قطاع
- التوجهات الحالية في استراتيجيات تشُّعب القنوات في مختلف القطاعات
- القنوات المُفضّلة للتفاعل مع المستخدمين في مختلف المناطق الجغرافية
- الفترات الزمنية الأمثل للتفاعل مع المستخدمين من خلال مجموعة من القنوات وفي مناطق جغرافية محددة
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال تشيراغ بارمار، مدير أول للمشاريع الخاصة لدى WebEngage: “نحن نقدم في هذا التقرير استراتيجية مضمونة لاستقطاب العملاء والحفاظ عليهم للمتخصصين في هذا المجال، إذ يحظى العملاء اليوم بخيارات متعددة، بشكل يتيح لهم أن يتوقعوا من العلامات التجارية ما يفوق المعايير الاعتيادية، حيث ينتظرون منها أن تتفهم احتياجاتهم وتتوقع متطلباتهم في الوقت ذاته. ولم يعُد من المستغرب أن يتوقع العملاء الحصول على هذه التجربة فائقة التخصيص، مع ما ترصده العلامات من آلاف نقاط البيانات عند كُلّ مستخدم. وأدركنا خلال العامين الماضيين أنّ التحديات والفرص ستُواصل الظهور، وما من مخرج أمامنا سوى التجريب والتكيّف وتعديل المسار”.
كما تناول بارمار التطور الحاصل في سلوكيات الشراء لدى المستهلكين، والذي ما زال مستمراً بشكل واضح، مما يفرض على العلامات التجارية التركيز على المنهجيات متعددة القنوات والتفاعل مع الشريحة المناسبة من العملاء في الوقت المناسب وبالاعتماد على القنوات الملائمة. ويَصدر تقرير توجهات وتحليلات السوق 2022 من WebEngage في الوقت المناسب، حيث يتناول مجالات التفاعل مع المستخدمين ومعدلات استقطاب العملاء لكل منطقة على حدة بتحليل مُعمّق.
وأصدرت WebEngage مجموعة من التحليلات المُتعلقة بقطاعات متنوعة مثل معاملات الشركات والخدمات المصرفية والمالية والتأمين والتكنولوجيا المالية والتجارة الإلكترونية وتكنولوجيا التعليم والألعاب الإلكترونية والرعاية الصحية والإعلام والترفيه والسفر والضيافة. وتستند هذه التحليلات الدقيقة على دراسة ما يزيد عن 400 مليار رسالة وأكثر من 835 مليار واقعة مُسجلة في أوساط المستخدمين خلال 10 قطاعات وخمسة مناطق جغرافية بين عامي 2020 و2022.
ومن جانبه، قال أفليش سينغ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة WebEngage: “لمسنا تحقيق مُعدّلات نمو تُعادل 3-4 أعوام لدى عملائنا خلال فترة لم تتجاوز 3 أو 4 فصول سنوية فقط، حيث أظهروا قدراً كبيراً من المرونة والابتكار واستثمروا بشكل كبير في التركيز على عامل الحفاظ على العملاء بصفته المقياس الموحد لتحقيق النمو. ومثّلت استراتيجية الحفاظ على العملاء، وما تزال، الوسيلة الأفضل للتمييز بين الشركات المستدامة عالية النمو والشركات الناشئة ذات دورة الحياة القصيرة. لقد تغيّر مشهد قطاع التسويق بشكل ملحوظ. ولم تعد المُشكلة، في ضوء التطور التكنولوجي وتوافر البيانات، متمثلة في الوصول إلى المعلومات التقليدية فحسب، بل بتنا أكثر توجهاً نحو إيجاد نوعٍ من الانسجام بين البيانات والتكنولوجيا التي في متناولنا. وأصبحنا في مرحلة التسويق التنبؤي، والتي يتوجب فيها على أخصائيي التسويق التفكير بأكثر من مجرد العبارات المقتضبة الجذابة والرسومات الملفتة للأنظار”.
ونجحت WebEngage تحت إدارة أفليش سينغ في تعزيز مكانتها الرائدة في سلسلة التوريد العالمية لخدمات البرمجيات كخدمة، لا سيما في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. ويُعد إعلان إكسترا، أسرع علامات التجزئة نمواً في المملكة العربية السعودية وإحدى أبرز عملاء WebEngage، عن تسجيل زيادة بواقع 33% في المشتريات من خلال الحملات المحلية للتفاعل مع المستخدمين، خير شاهد على سُمعة WebEngage ومكانتها الرائدة في السوق. وفي سياق مشابه، أعلنت جورميت، شركة التجزئة الرائدة في مصر وأحد عملاء WebEngage، عن زيادة بنسبة 20% في معدلات الحفاظ على العملاء. واستخدمت كلتا العلامتين نظام التشغيل الشامل والمخصص للحفاظ على العملاء من WebEngage. واستناداً إلى قصص النجاح المماثلة، اتجهت WebEngage لتوسيع حضورها في جنوب أفريقيا ونيجيريا، فضلاً عن تطوير عملياتها الحالية في كُلٍ من الإمارات والسعودية ومصر والكويت وقطر.
