الرئيس التنفيذي
أشرف الحادي

رئيس التحرير
فاطمة مهران

جارتنر: الذكاء الاصطناعي سيسهم في خفض كلفة العمالة في مراكز الاتصال بقرابة 80 مليار دولار بحلول العام 2026

دبي، الإمارات العربية المتحدة

 

جارتنر: إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يقترب من عتبة 2 مليار دولار في العام 2022

 من المتوقع أن تسهم تطبيقات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال في خفض تكاليف عمالة الموظفين بحوالي 80 مليار دولار، وذلك وفقا للتقارير الصادرة عن شركة “جارتنر” للأبحاث. إن تشير التقديرات إلى ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال إلى قرابة 1.99 مليار دولار خلال العام 2022.

وقال دانيال أوكونيل، نائب الرئيس للأبحاث لدى “جارتنر“:” تُقدّر شركة “جارتنر” عدد العاملين في مراكز الاتصال بقرابة 17 مليون عميل حول العالم. في حين أن كثيرا من مراكز الاتصال هذه تعاني من نقص في العمالة والحاجة إلى الحد من تكاليفها، والتي يمكن أن تشكّل ما يقارب من 95% من إجمالي كلفة مراكز الاتصال هذه. فحلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال تعزّز من كفاءة وفعالية عمل الوكلاء، إضافة إلى تحسين تجربة العملاء في الوقت ذاته”.

وتتوقّع “جارتنر” أن تتم أتمتة واحدا من بين كل عشرة تفاعلات يقوم بها الوكيل بحلول العام 2026، وهو ما يمثّل زيادة ملحوظة عن مستوى الأتمتة الحالي وبالمقدّر بحوالي 1.6% فقط باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. إذ بإمكان تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثات أن تعمل على أتمتة تشمل جميع أجزاء مراكز الاتصال بالعملاء عبر قنوات صوتية ورقمية على حد سواء، وذلك بالاعتماد على تطبيقات روبوت المحادثة الصوتية voicebots أو تطبيقات روبوت الدردشة chatbots، ومن المتوقّع أن تنجح في إضافة مزايا نوعية تسهم في تحوّل رقمي لخدمة العملاء ومساعدة المؤسسات خلال العامين القادمين.

وأضاف أوكونيل:”صحيح أن الأتمتة الكاملة للتفاعل – والذي يعرف أيضا بحلول احتواء المكاملة – غالبا ما ترتبط بتحقيق توفير كبير في النفقات، إلا أن ذلك لا يقلل من القيمة التي يمكن أن تحققها الحلول الجزئية، مثل أتمتة التعرف على اسم العميل، ورقم البوليصة، وسبب الاتصال. فالحصول على هذه المعلومات بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يختصر ما يقرب من ثلث زمن الاتصال الذي عادة ما يتولى القيام به وكيل الخدمة البشري”.

التعقيدات التقنية وتفرّق شركات تطوير الحلول يحدّ من انتشارها

وعلى الرغم من أن المزايا التي تتيحها حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تبدو مقنعة، إلا أن التقنية ذاتها لا تزال في مرحلة النضوج. كما أن تعقيد عملية تطبيق هذه الحلول وتفرّق شركات تطويرها سوف يتسبب في اقبال حذر وموزون على تطبيقها خلال العامين المُقبلين.

وقال أوكونيل:” إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يتطلّب توفر كفاءات مختصّة مُكلفة في مجالات مثل تحليل البيانات، والرسومات البيانية، ومعرفة اللغة الطبيعية المتداولة. وبعد تطبيقها، فإن قدرات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تتطلب أيضا مواصلة توفير الدعم، والتحديثات، والصيانة، والتي تعني مزيدا من التكاليف الإضافية”.

إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات المُعقّدة على نطاق واسع قد تستغرق عدة سنوات، بحيث يتسنى إضافة المزيد من الإجراءات الخاصة باستقبال المكالمات الجديدة، في حين يمكن العمل على تحسين إجراءات المكالمات الحالية. وتشير تقديرات “جارتنر” إلى أن كلفة دمج هذه الحلول يتراوح ما بين 1,000 دولار إلى 1,500 دولار أمريكي لوكيل الذكاء الاصطناعي الواحد للمحادثات، على الرغم من أن بعض المؤسسات تقدّر أن هذه التكلفة قد تصل إلى حوالي 2,000 دولار للوكيل الواحد. ولهذا، فإن أولى المبادرات لاعتماد حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات ستكون من قبل تلك المؤسسات التي ترصد ميزانية تصل إلى قرابة 2,500 دولار أو أكثر للوكيل الواحد كي تتمكن من توفير الموارد التقنية المطلوبة.

أخبار ذات صلة

آبل : المساعد الصوتي الذكي Siri الجديد ما زال يحتاج إلى وقت إضافي

هاتف وان بلس الجديد يحقق مبيعات قياسية في دقائق

مجموعة “ايدج” تتعاون مع “وازوكو” لإطلاق تحدّي الابتكار العالمي “درون في صندوق”

إكس تدعم رفع مقاطع الفيديو بدقة قدرها 4K للمشتركين

واتساب تحمي خصوصية محادثات الذكاء الاصطناعي بميزة جديدة

“فاريانس” تتبنى مبادرة لتوطين التكنولوجيا العربية وتسلط الضوء على فرص استثمار واعدة في شركات المستقبل

تسريبات هاتف Samsung Galaxy A56 قبل الإطلاق الرسمي

شركة «ألوها دوت» تطلق منصة «دوت شات» للدفع الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية في مصر

آخر الأخبار
كارول سماحة تتلقى عزاء زوجها المنتج وليد مصطفى الإثنين المقبل بالشيخ زايد موعد مباراة منتخب مصر وزامبيا فى أمم أفريقيا للشباب تحت 20 عاماً الليلة وزير الإسكان يعقد اجتماعًا بمقر جهاز مدينة السويس الجديدة لمتابعة المشروعات التنموية بالمدينة قائمة أسماء المكرمين من الرئيس السيسى فى عيد العمال 2025 عمرو فتوح: العامل المصري جوهر الاقتصاد... وتشجيع الاستثمار في التدريب "ضرورة" لتحسين بيئة العمل «آي صاغة»: 2.3 % تراجعًا في أسعار الذهب بالبورصة العالمية وسط تقارب أمريكي صيني محتمل وزير الخارجية والهجرة يلتقي بمُديري مكاتب الأمم المُتحدة الإقليمية في القاهرة رئيس الوزراء يصل الجابون للمشاركة في حفل تنصيب الرئيس بريس نجيما شعبة "الاتصالات" تهنئ نقيب الصحفيين المنتخب وأعضاء المجلس الجديد ...وتؤكد على دعمها الكامل للمجلس ال... نص كلمة الرئيس السيسي في احتفالية عيد العمال وصول الرئيس السيسي إلى مقر احتفالية عيد العمال "برايم ليفنج للتطوير” تطلق أعمالها رسميًا في السوق المصري بخبرة تتجاوز 15 عامًا محمد علي بن رمضان يجتاز كشفا طبيا فى المجر قبل إعلان انتقاله للنادى الأهلي وزيرة التخطيط: مصر تنفذ منهجًا واضحًا لتمكين القطاع الخاص وحشد رؤوس الأموال الخاصة لزيادة معدلات الت... نائب وزير الإسكان يعقد اجتماعًا موسعًا مع اللجنة التنسيقية العليا لتحديث منظومة أكواد مياه الشرب وال... وزير الشباب والرياضة يشهد حفل افتتاح مهرجان أسوان لسينما المرأة في دورته التاسعة اكتشافات أثرية جديدة بسيناء تكشف عن أسرار "حصون الشرق" 5 مايو.. انطلاق المعرض الدولي الأكبر في مصر لصناعات التبريد وتكييف الهواء والتدفئة والعزل والطاقة أحمد صقر :فريدة ثورة جديدة في التملك العقاري للمصريين بنظام الملكية التشاركية المصريه العربية للتعمير "Egydev" تطلق أحدث مشروعاتها "HIVE" بمدينة 6أكتوبر