الرئيس التنفيذي
أشرف الحادي

رئيس التحرير
فاطمة مهران

جارتنر: الذكاء الاصطناعي سيسهم في خفض كلفة العمالة في مراكز الاتصال بقرابة 80 مليار دولار بحلول العام 2026

دبي، الإمارات العربية المتحدة

 

جارتنر: إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يقترب من عتبة 2 مليار دولار في العام 2022

 من المتوقع أن تسهم تطبيقات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال في خفض تكاليف عمالة الموظفين بحوالي 80 مليار دولار، وذلك وفقا للتقارير الصادرة عن شركة “جارتنر” للأبحاث. إن تشير التقديرات إلى ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال إلى قرابة 1.99 مليار دولار خلال العام 2022.

وقال دانيال أوكونيل، نائب الرئيس للأبحاث لدى “جارتنر“:” تُقدّر شركة “جارتنر” عدد العاملين في مراكز الاتصال بقرابة 17 مليون عميل حول العالم. في حين أن كثيرا من مراكز الاتصال هذه تعاني من نقص في العمالة والحاجة إلى الحد من تكاليفها، والتي يمكن أن تشكّل ما يقارب من 95% من إجمالي كلفة مراكز الاتصال هذه. فحلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال تعزّز من كفاءة وفعالية عمل الوكلاء، إضافة إلى تحسين تجربة العملاء في الوقت ذاته”.

وتتوقّع “جارتنر” أن تتم أتمتة واحدا من بين كل عشرة تفاعلات يقوم بها الوكيل بحلول العام 2026، وهو ما يمثّل زيادة ملحوظة عن مستوى الأتمتة الحالي وبالمقدّر بحوالي 1.6% فقط باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. إذ بإمكان تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثات أن تعمل على أتمتة تشمل جميع أجزاء مراكز الاتصال بالعملاء عبر قنوات صوتية ورقمية على حد سواء، وذلك بالاعتماد على تطبيقات روبوت المحادثة الصوتية voicebots أو تطبيقات روبوت الدردشة chatbots، ومن المتوقّع أن تنجح في إضافة مزايا نوعية تسهم في تحوّل رقمي لخدمة العملاء ومساعدة المؤسسات خلال العامين القادمين.

وأضاف أوكونيل:”صحيح أن الأتمتة الكاملة للتفاعل – والذي يعرف أيضا بحلول احتواء المكاملة – غالبا ما ترتبط بتحقيق توفير كبير في النفقات، إلا أن ذلك لا يقلل من القيمة التي يمكن أن تحققها الحلول الجزئية، مثل أتمتة التعرف على اسم العميل، ورقم البوليصة، وسبب الاتصال. فالحصول على هذه المعلومات بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يختصر ما يقرب من ثلث زمن الاتصال الذي عادة ما يتولى القيام به وكيل الخدمة البشري”.

التعقيدات التقنية وتفرّق شركات تطوير الحلول يحدّ من انتشارها

وعلى الرغم من أن المزايا التي تتيحها حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تبدو مقنعة، إلا أن التقنية ذاتها لا تزال في مرحلة النضوج. كما أن تعقيد عملية تطبيق هذه الحلول وتفرّق شركات تطويرها سوف يتسبب في اقبال حذر وموزون على تطبيقها خلال العامين المُقبلين.

وقال أوكونيل:” إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يتطلّب توفر كفاءات مختصّة مُكلفة في مجالات مثل تحليل البيانات، والرسومات البيانية، ومعرفة اللغة الطبيعية المتداولة. وبعد تطبيقها، فإن قدرات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تتطلب أيضا مواصلة توفير الدعم، والتحديثات، والصيانة، والتي تعني مزيدا من التكاليف الإضافية”.

إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات المُعقّدة على نطاق واسع قد تستغرق عدة سنوات، بحيث يتسنى إضافة المزيد من الإجراءات الخاصة باستقبال المكالمات الجديدة، في حين يمكن العمل على تحسين إجراءات المكالمات الحالية. وتشير تقديرات “جارتنر” إلى أن كلفة دمج هذه الحلول يتراوح ما بين 1,000 دولار إلى 1,500 دولار أمريكي لوكيل الذكاء الاصطناعي الواحد للمحادثات، على الرغم من أن بعض المؤسسات تقدّر أن هذه التكلفة قد تصل إلى حوالي 2,000 دولار للوكيل الواحد. ولهذا، فإن أولى المبادرات لاعتماد حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات ستكون من قبل تلك المؤسسات التي ترصد ميزانية تصل إلى قرابة 2,500 دولار أو أكثر للوكيل الواحد كي تتمكن من توفير الموارد التقنية المطلوبة.

أخبار ذات صلة

“البريد المصري” يحذر المواطنين من حملات احتيال إلكترونية جديدة

هواوي تطلق ساعة Watch GT 5

آبل تؤكد رسميا موعد مؤتمر WWDC 2025 للمطورين

كاسبرسكي تكشف عن التهديدات المتخفية خلف أشهر مسلسلات الأنمي المفضلة للجيل Z

سامسونج ترتقي بمستوى الذكاء في أجهزتها القابلة للارتداء: ‘Google Gemini’ قريباً على ‘Galaxy Watch’ و’Galaxy Buds’

تيمو تبرم شراكة مع الاتحاد الدولي لمكافحة السلع المزيفة لدعم إنفاذ حقوق الملكية

زوهو وأريبا تعلنان عن شراكة استراتيجية بقيمة 5 ملايين دولار لدعم رقمنة الشركات في الإمارات والمنطقة

شراكة استراتيجية بين أريبا وفوو لتقديم حلول الدفع الرقمية المتقدمة في الشرق الأوسط.

آخر الأخبار
«المشاط» تلتقي الرئيس التنفيذي للمؤسسة الدولية الإسلامية لتمويل التجارة الصحة: عيادات البعثة الطبية تستقبل 2785 زيارة من الحجاج المصريين الحصاد الأسبوعى لوزارة العمل أبرز أنشطة وزارة التربية والتعليم خلال أسبوع 1.7 مليون مواطن.. أسوان على أعتاب التحول الصحي الأكبر في تاريخها وزير الخارجية والهجرة يتوجه إلى باريس لبحث القضية الفلسطينية وزير البترول: تصنيع الفوسفات محليًا بدلًا من تصديره خامًا لتعظيم القيمة المضافة عمرو الليثى يطمئن محبيه بعد خروجه من الرعاية المركزة وإجراء جراحة الاحتلال يستهدف أهالي حاولوا الوصول إلى 30 شاحنات مساعدات وزيرة التضامن تبحث تعزيز الشراكة بين صندوق دعم الصناعات الريفية والبيئية ومؤسسة دلتا وزيرة التخطيط تشارك في اجتماع المائدة المستديرة لمجلس محافظي البنك الإسلامي للتنمية فحص 11 مليون و307 آلاف طالب ضمن مبادرة الكشف المبكر عن «الأنيميا والسمنة والتقزم» رشا القاضي: خفض أسعار الفائدة فرصة استراتيجية لتعزيز ريادة الأعمال وتنشيط قطاع السياحة المصري أحمد الزيات: تراجع الفائدة للمرة الثانية على التوالي محفز قوي للاستثمار ولنمو الصادرات فندق ريكسوس مارينا أبوظبي يستضيف النسخة السابعة من فعالية "رايد ويذ ريكسوس" نهاية مايو الجاري وزير الاستثمار يلتقي العضو المنتدب لشركة مدن العقارية القابضة لاستعراض تطورات مشروع رأس الحكمة جمعية الخبراء: تنمية الثروة الحيوانية تبدأ من التيسيرات الضريبية لمصانع الأعلاف وزير الطيران ورئيس القابضة لمصر للطيران يزورا المقر الرئيسي لشركة إيرباص بفرنسا جولد بيليون: الذهب يتجه لتسجيل أعلى ارتفاع أسبوعي من شهر ونصف رئيس "التنظيم والإدارة" يبحث مع "القومي للطفولة" تعزيز التعاون