بقلم أندرياس بويلو، شريك في “آرثر دي ليتل” الشرق الأوسط وخوسيه غونزاليس، شريك في “آرثر دي ليتل” مدريد
تواجه شركات التأمين تحديات عالمية تتطور على نحو مستمر، حيث تتزايد تعقيدات العمليات ذات الصلة بإدارة المطالبات، مما يجعل من الصعب تحديد الفرص وتحديد الحلول الحيوية للنجاح في المستقبل في سوق فائقة التنافسية. ومن الاستحالة بمكان الوصول إلى حل متكامل يساهم في مواجهة التحديات التي تتراوح بين تزايد حالات المطالبات وتضارب أولويات الوكلاء. وتزامناً مع ما سبق، أجرت “آرثر دي ليتل” بحثاً هادفاً، تم في إطاره الإشارة إلى إمكانية مراجعة المطالبات التي تمت تسويتها ووضع الخطط الهادفة لتحسين إدارة المطالبات باعتبارها من العناصر الأساسية التي يمكن اعتمادها لتخطي هذه المرحلة وصولاً إلى الحل النهائي، حيث تتوقع الدراسة إمكانية الحد من نفقات شركات التأمين بمعدل 3% إلى 6% في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا عند اتباع هذه السياسات.
ويتميز البحث الذي حمل عنوان “تحسين عمليات إدارة المطالبات” بالتركيز على أفضل الطرق والوسائل لإيجاد الطريقة الأمثل، حيث سلط خبراء “آرثر دي ليتل” الضوء على أهمية اتباع شركات التأمين لنهج التحليل العملي والمفصل لعينة عشوائية من المطالبات التي تمت تسويتها، للتمكن بالتالي من استكشاف المشاكل والتحديات التي يواجهها المتعاملون ومزودو الخدمات على حد سواء خلال مرحلة دراسة المطالبات، بالإضافة إلى رفع الستار عن الكم الهائل من الفرص والإمكانات المتاحة لفرق إدارة المطالبات.
وتكتسب هذه الرؤية أهمية استثنائية بالنسبة للجهات المعنية والرائدة على مستوى القطاع في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، نظراً لدورها الحيوي المحتمل في تعزيز جهودهم الهادفة لإدارة عمليات المطالبات بأداء فائق من المستوى التالي. وتأكيداً على ذلك، أكدت أكبر خمس شركات تأمين إقليمية مشاركة في دراسة “آرثر دي ليتل” على أهمية العمليات ذات الصلة بإدارة المطالبات باعتبارها من أهم أولويات فرقها التنفيذية.
الإجراءات العملية لهذا الحل
يتم في إطار عمليات تقييم المطالبات التي تمت تسويتها، الإطلاع على الملفات ذات الصلة ومقارنة المراحل التي مرت بها والطرق المتّبعة مع أفضل الممارسات المعتمدة لاستكمال المطالبات، وبالتالي استكشاف النفقات التي كان من الممكن تفاديها من قبل شركة التأمين. وتؤدي مراجعة مجموعة معينة من المطالبات إلى تمكين شركات التأمين من التعرف على أنماط الخسائر واكتشاف أسبابها الرئيسية، بالإضافة إلى تحديد التأثير المحتمل لحساب الأرباح والخسائر.
وتعتبر هذه المراجعات من المهام الأساسية التي يتوجب على شركات التأمين القيام بها للحد من نفقاتها وبالتالي تعزيز قدراتها التنافسية. ووفقاً لتقديرات “آرثر دي ليتل”، بلغ مجموع الخسائر النقدية بعد مراجعة الملفات التي تمت تسويتها، ما متوسطه 5% إلى 15% من النفقات الإجمالية للمطالبات.
الأهداف
توفر عملية مراجعة عينة من المطالبات التي تمت تسويتها فرصة استثنائية لشركات التأمين، والتي تتمكن بناء عليها من متابعة مجموعة متنوعة من الأهداف، بدءاً من تحسين تجارب المتعاملين ومزودي الخدمات، وصولاً إلى تعزيز أداء فرق إدارة المطالبات والارتقاء بالعمليات ذات الصلة.
تجربة المتعامل: تتعرف شركات التأمين أثناء مراجعة المطالبات التي تمت تسويتها على العراقيل والتحديات غير الضرورية التي يواجهها المتعاملون خلال فترة المطالبة.
تجربة مزود الخدمة: تتمكن الشركات عبر التعرف بشكل مفصل على تجربة مزود الخدمة من وضع قواعد وإجراءات أفضل وتحسين عمليات الاتصال والحد من الأعباء الملقاة على عاتق فرق العمل المسؤولة عن تسوية المطالبات.
أداء الفريق: توفر عمليات مراجعة المطالبات التي تمت تسويتها فرصاً استثنائية للتدريب، بالإضافة إلى دورها الاستثنائي في تمكين شركات التأمين من بناء ثقافة التحسين المستمر.
العمليات: من الممكن أن تساهم مراجعة عمليات المطالبات في تمهيد الطريق لتعزيز نهج التحول لأتمتة المطالبات الأقل تعقيداً، والمساعدة في توجيه المطالبات ذات القيمة العالية لدراستها من قبل المتخصصين المناسبين.
القفزة الأولى نحو الحل
استطاعت “آرثر دي ليتل” في إطار جهودها الهادفة لدعم شركات التأمين وتحسين عمليات إدارة المطالبات، تطوير أداة قيّمة لتحديد المصادر الرئيسية للأخطاء التي تحصل أثناء تسوية المطالبات، واستكشاف إمكانات التطوير وتوفير فرص جديدة لتعزيز عمليات التحسين المستمر التي تتبعها شركات التأمين.
وتساهم هذه الأداة على نحو رئيسي في تمكين شركات التأمين من تقييم المطالبات التي تمت تسويتها في إطار منهجية عملية ومنظمة تحاكي ملامح “سباقات السرعة”:
تعريف النموذج الأصلي: تقوم شركات التأمين في المرحلة الأولى بتحديد النماذج الأصلية المختلفة للمطالبة. ويعتبر النموذج الأصلي للمطالبة بمثابة مجموعة من المطالبات التي تشترك في الخصائص وتتم معالجتها بطريقة مماثلة.
إعداد الاستبيان: توفر الصورة الواضحة لعملية إدارة المطالبات القدرة لشركة التأمين على صياغة استبيان محدد يمر عبر مجموعة من الخطوات. ومن الضروري أن يشمل الاستبيان جميع الخطوات المطلوبة، بالإضافة إلى إمكانية التعرف على فرص التحسين بشكل أدق.
إعداد العينة: يجب استرجاع العينات العشوائية لجميع النماذج الأصلية المحددة في تعريف النموذج الأصلي وتجميعها بناء على معايير هذا النموذج والفترة الزمنية الموافقة. وتتمثل الخطوة الثانية لإعداد العينات في اختيار مستويات إحصائية تتناسب مع حجم العينة.
مراجعة المطالبات على نحو متكامل: بالإضافة إلى اعتماد خدمات الاستشاريين الخارجيين، يجب أن يضم الفريق وكلاء مسؤولين عن كل خطوة من خطوات سلسلة قيمة المطالبات. ويبدأ التقييم الحقيقي للمطالبات عبر تشكيل الفريق المختص واتباع الأنظمة المرعية الإجراء والاستناد إلى الوثائق الداعمة لكافة المطالبات موضوع الدراسة.
استقراء النتائج: يتم استقراء الاختلافات التي تم اكتشافها وتحديدها أثناء مراجعة العينات العشوائية لكل نوع من أنواع المطالبات، ومقارنتها بإجمالي مجموع المطالبات في النموذج الأصلي. ويتم اعتماد هذه العملية عبر جميع الفرص المحددة لتوفير تقدير كمي شامل لمصادر الفرص الرئيسية.
استثمار الفرص: يمكن ترجمة التأثير النقدي المحدد أثناء الاستقراء إلى مدخرات محتملة. ويتوجب على شركات التأمين في إطار اهتمامها بتحويل المدخرات المحتملة إلى أموال حقيقية، تحديد التدابير التي تعالج الأسباب الجذرية للخسائر والأخطاء.
تكتسب الإدارة الفعالة للمطالبات أهمية استثنائية في قطاع التأمين. ومن وجهة نظر “آرثر دي ليتل” تعتبر المطالبات “العقدة الأساسية” للمتعاملين والعنصر الرئيسي للتكاليف في معادلة الربح والخسارة، لاسيما بالنسبة لشركات التأمين التي تقدم خدماتها للعملاء من الأفراد، الأمر الذي يعزز أهمية تسويتها على النحو الأصح. وتتوفر لشركات التأمين القدرة على تطوير رؤى حقيقية حول الأسباب الرئيسية للمشاكل واستكشاف فرص التحسين والنمو عبر تحديد الطريقة الأمثل لمعالجة المطالبات التي تمت تسويتها. ورغم الجهد الاستثنائي والفترة الزمنية الطويلة التي تستغرقها عملية مراجعة هذا النوع من المطالبات، إلا أن قيمة المدخرات المحتملة تستحق الاستثمار على هذا النحو لتحقيق الأهداف المستقبلية المرجوة.
