تتوقع انفوبيب، المنصة العالمية للاتصالات السحابية القائمة على نهج الذكاء الاصطناعي أولاً، تسجيل أكثر من 7.3 مليار تفاعل مع العملاء خلال موسم الجمعة البيضاء والاثنين الإلكتروني (Cyber Monday) لعام 2026، في وقت يعيد فيه الذكاء الاصطناعي وقنوات المحادثة تشكيل الطريقة التي يكتشف بها المستهلكون المنتجات، ويتلقون العروض، ويحصلون على الدعم. كما كشف بحث جديد أجرته انفوبيب أن 63.2٪ من المستهلكين استخدموا مساعداً مدعوماً بالذكاء الاصطناعي أو روبوت دردشة أثناء التسوق خلال الاثني عشر شهراً الماضية.
ولم تعد الجمعة البيضاء حدثاً تسوقياً يقتصر على يوم واحد، إذ تشير أبحاث انفوبيب إلى أن موسم التسوق بات يبدأ قبل أسابيع ويمتد عبر مختلف مراحل تجربة العميل. فمن المتوقع أن يكون نحو ستة من كل عشرة مستهلكين قد بدأوا التسوق لموسم الأعياد بحلول مطلع نوفمبر، في حين ينتظر 19٪ فقط حتى أسبوع الجمعة البيضاء لبدء مشترياتهم. ويضع امتداد موسم التسوق بهذه الصورة ضغوطاً متزايدة على تجار التجزئة للتواصل مع العملاء في وقت مبكر، وتقديم عروض أكثر ملاءمة في التوقيت المناسب، إلى جانب توفير تجربة دعم سلسة عبر القنوات التي يستخدمها المستهلكون بالفعل.
ويواصل الذكاء الاصطناعي ترسيخ دوره كعنصر أساسي في رحلة التسوق. ووفقاً للبحث، استخدم 63.2٪ من المستهلكين مساعداً مدعوماً بالذكاء الاصطناعي أو روبوت دردشة لأغراض التسوق خلال الاثني عشر شهراً الماضية، فيما أفاد 21.9٪ منهم باستخدام هذه الأدوات بصورة متكررة. ومن بين المستهلكين المستعدين للاستعانة بالذكاء الاصطناعي أثناء التسوق، قال 73.4٪ إنهم قد يستخدمونه لمقارنة المنتجات، بينما أشار 67.8٪ إلى إمكانية الاعتماد عليه للعثور على العروض التي تتوافق مع تفضيلاتهم. وفي المقابل، تكشف النتائج عن حدود واضحة لهذا الاستخدام، إذ يبدي المستهلكون استعداداً أكبر للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في دعم قراراتهم، أكثر من الاعتماد عليه لاتخاذ القرارات أو التعامل مع الشكاوى نيابةً عنهم.
وتشير البيانات أيضاً إلى أنه رغم استمرار البريد الإلكتروني كإحدى القنوات الرئيسية لتلقي العروض والتحديثات، تكتسب قنوات المحادثة والقنوات عبر الهاتف المحمول أهمية متزايدة، لا سيما في التفاعلات التي تتطلب استجابة سريعة وتجربة أكثر تخصيصاً. وقد اختار المستهلكون حول العالم البريد الإلكتروني باعتباره القناة المفضلة لتلقي العروض والتحديثات، في حين كان استخدام الرسائل النصية القصيرة أكثر شيوعاً لتلقي التحديثات مقارنة بالعروض الترويجية. ويعكس ذلك فرصة أمام تجار التجزئة لبناء الثقة أولاً من خلال الرسائل المرتبطة بالمعاملات والخدمات، قبل التوسع في التواصل الترويجي.
وأصبحت السرعة بدورها من التوقعات الأساسية لدى المستهلكين. فقد أظهر استطلاع انفوبيب أن 85٪ من المستهلكين يتوقعون تلقي تأكيد الطلب خلال خمس دقائق، فيما يتوقع 47٪ الحصول على رد من خدمة الدعم خلال المدة نفسها. وبالنسبة لتجار التجزئة، يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي والأتمتة لم يعودا مجرد أدوات لتحسين الكفاءة، بل أصبحا عنصرين أساسيين لتلبية توقعات العملاء، لا سيما خلال فترات الذروة وارتفاع حجم الطلبات.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال غوران يورشيتش، الرئيس التنفيذي للنمو في انفوبيب: “لم تعد الجمعة البيضاء حدثاً يمتد ليوم واحد أو حتى أسبوع واحد، بل تحولت إلى حوار متواصل بين المستهلكين والعلامات التجارية، يبدأ من مرحلة اكتشاف المنتجات ويستمر خلال الشراء والتوصيل وخدمات الدعم. ويمنح الذكاء الاصطناعي تجار التجزئة فرصة لجعل هذا التفاعل أسرع وأكثر ملاءمة وارتباطاً باحتياجات كل عميل. ولن تكون الأفضلية للعلامات التجارية التي ترسل العدد الأكبر من الرسائل، بل لتلك التي تفهم متى وأين وكيف يفضّل كل عميل التفاعل معها”.
