أشار استطلاع حديث للرأي أجرته شركة “إس إيه بي إمارسيس” إلى أن دولة الإمارات تحتلّ المرتبة الأولى ضمن مؤشر “ولاء العملاء للعلامات التجارية” العالمي لعام 2024. وأظهر الاستطلاع أن 83% من المشاركين فيه من دولة الإمارات اعتبروا أنفسهم “موالين لإحدى العلامات التجارية”. ودخلت دولة الإمارات لأول مرة ضمن مناطق هذا الاستطلاع السنوي، الذي شهد تراجع الولايات المتحدة إلى المركز الثاني لأول مرة كذلك، بمعدل ولاء بلغ 69%.
وأظهر المشاركون من دولة الإمارات “مواقف أكثر إيجابية” تجاه الذكاء الاصطناعي، ما اعتبره محللو “إس إيه بي إمارسيس” عاملاً رئيسًا وراء ارتفاع مستويات ولاء العملاء في الدولة واحتلالها المرتبة الأولى. ويسهّل الذكاء الاصطناعي على العلامات التجارية بناء تجارب متعددة القنوات أفضل وأكثر تلبية للاحتياجات الشخصية، ما يمكنها من الاهتمام بالعملاء الموالين وتلبية رغباتهم.
وقال مروان زين الدين، المدير التنفيذي لشركة “إس إيه بي” في الإمارات، إن ولاء العملاء قد ينطوي على تأثير كبير في الأهداف التجارية للعلامات التجارية، مشيرة في المقابل إلى أن “طبيعة الولاء تشهد اليوم تغيرًا”. وأضافت في تعليق لها على القيمة التي تمثلها نتائج الاستطلاع لخبراء التسويق، أن الذكاء الاصطناعي مكّن خبراء التسويق، في عام 2024، من خلق تجارب ثرية ومترابطة، سهّلت على الأفراد اكتشاف مجموعة واسعة من المنصات وقلل من العوامل التي تجعلهم ينفقون أموالهم في أماكن أخرى غير العلامات الموالين لها.
وأضاف: “ينبغي لخبراء التسويق، في ظل السهولة المتزايدة في تنقّل العملاء بين العلامات التجارية والخدمات، أن يتساءلوا عن نظرة عملاء اليوم لمسألة الولاء، والطريقة التي يفكرون ويشعرون بها تجاه هذه المسألة، وعما يتطلبه الأمر لغرس الولاء الحقيقي وتأمينه على المدى الطويل لدى العملاء، وهي أسئلة طرحناها على العملاء في استطلاعنا لآرائهم ضمن مؤشر ولاء العملاء السنوي الرابع”.
وأظهرت الأجيال الأصغر سناً المشاركة في الاستطلاع من دولة الإمارات ولاءً أقوى للعلامات التجارية، وذلك على النقيض من المناطق الأخرى، حيث تميل الأجيال الأكبر سنًا إلى إظهار ولاء أعلى. ويُبرز هذا الاختلاف حاجة العلامات التجارية إلى زيادة الاهتمام بتنمية الولاء بين المستهلكين الأصغر سنًا، وضمان علاقات دائمة مع العملاء من خلال إشراكهم في وقت مبكر وبشكل مستمر، باعتبارهم الفئة السكانية الأكثر التزامًا في دولة الإمارات. ويكمن مفتاح التميز طويل الأمد، وفقًا لنتائج مؤشر ولاء العملاء، في الاهتمام بتخصيص العلاقة وتحسينها، والعناية بالمحتوى وضمان أصالته، وتقديم وجهات نظر فريدة مصممة لتناسب اهتمامات المستهلكين، بغض النظر عما إذا كان اهتمامهم كبيرًا بإحدى العلامات التجارية.
وسلط الاستطلاع الضوء على معلومات مثيرة للاهتمام حول دوافع الولاء في أوساط المستهلكين في دولة الإمارات، والتي تشمل اتساق العلامات التجارية، وفقًا لـ 44% من المستطلعة آراؤهم، وقِدم العلامة التجارية (30%)، والريادة في السوق (30%)، ومدى رواج المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي (29%). وجاءت خدمة العملاء السيئة على رأس التأثيرات السلبية في ولاء العملاء، بحسب 56% من المشاركين، تلتها زيادة الأسعار (55%)، فانخفاض الجودة (46%)، ثم الإعلانات الكاذبة أو الخادعة (33%) وعدم تقديم العلامة التجارية خصومات منتظمة أو ذات طابع شخصي (33%).
وتسخّر شركة “إس إيه بي إمارسيس” الذكاء الاصطناعي لتحسين عملية التسويق بأكملها، بدءًا من توزيع العملاء ومرورًا بتنفيذ الحملات التسويقية وليس انتهاء بتحليل الأداء، ما يعود بالمنفعة على الشركات الساعية إلى البقاء في طليعة المنافسة. وأصبح بوسع الذكاء الاصطناعي تحديد شرائح الجمهور المربحة التي لا تحظى باهتمام كافٍ، والتي تمثل فرصًا تتيح تنظيم حملات موجهة في الوقت المناسب وعبر أكثر القنوات فاعلية.
ومن شأن هذا النهج أن يكشف عن مجموعات جديدة من العملاء، ويساعد في تخصيص المحتوى والتفاعلات لحظة بلحظة، وجعلها أقدر على تلبية الاحتياجات الشخصية للأفراد، ما يجعل تفاعلهم سلسًا عبر منصات متعددة. وفي المعدل، يوفر خبراء التسويق في دولة الإمارات 2.2 ساعة من المهام اليدوية في إطلاق حملة تسويقية نموذجية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، ما يسمح لهم بالتركيز على تعزيز الابتكار وتنمية الإيرادات.
وتحرص علامات تجارية عالمية شهيرة، مثل “بيتزا هت”، على جعل التفاعلات مهمة من خلال إنشاء محادثات شخصية بالاتجاهين بينها وبين عملائها، وذلك في ضوء تزايد إدراك الخبراء لأهمية استراتيجيات التسويق متعددة القنوات باعتبارها ضرورية لترسيخ ولاء العملاء، ما يؤدي إلى توضيح “مرحلة المستهلك” من دورة حياة الخدمة أو المنتج، فيما يمكن للعلامة التجارية، مع كل تفاعل مستقبلي، تحسين القدرة على التنبؤ باحتياجات العميل التالية.
أما العملاء، فباتوا اليوم مدركين لمسألة “تبادل القيمة”، فعندما يقدمون معلومات مثل عنوان البريد الإلكتروني أو تاريخ الميلاد، فإنهم يتوقعون في المقابل الحصول على شيء ذي قيمة، مثل نقاط الولاء والامتيازات الخاصة، كالقدرة على الحصول على المنتجات الجديدة في وقت أبكر، الأمر الذي يُكسبهم تجربة عملاء متفوقة تجعلهم يعودون إلى العلامة مرة أخرى.
ويتزايد اتجاه خبراء التسويق إلى الذكاء الاصطناعي لتعزيز الولاء على المدى الطويل والوصول إلى جماهير جديدة. ووفقًا لبحث منفصل أجرته شركة “إس إيه بي إمارسيس” حديثًا، فإن غالبية أولئك الخبراء (85%)* يرون أن الذكاء الاصطناعي سيكون حاسمًا لتعزيز مشاركة العملاء في عام 2024، وأن معظمهم (80%)* قد شهد ارتفاعًا في المشاركة بعد تنفيذ حملات تسويق راعت جانب التخصيص وكانت مدعومة بالذكاء الاصطناعي الذي يمكّن العلامات التجارية من الحفاظ على قدرتها التنافسية من خلال التكيف بسرعة مع توقعات العملاء ومتطلباتهم المتغيرة.
