أعلنت شركة Keyloop عن إطلاق أحدث حلولها الذكية “Service Hub”، و هي منصة سحابية متطورة قائمة على الويب، و التي تم تصميمها لدعم وكلاء السيارات في إدارة جميع مراحل خدمات ما بعد البيع و كل مايتعلق بعملائها من عملياتهم وتواصلهم مع الوكالة بدءًا من حجز الموعد وحتى تسجيل مغادرة المركبة.
وأظهرت نتائج التطبيق التجريبي لـ Service Hub أداءً قويًا، حيث ساهم في زيادة متوسط قيمة الطلبات، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتعزيز مستويات رضا العملاء.
وتُشكل Service Hub منصة متكاملة من خلال دمج أدوات ذكية متكاملة ضمن أربع مجموعات رئيسية:
1. تجربة العميل والكفاءة التشغيلية- وتشمل: حجز الخدمة عبر الإنترنت، وتسجيل الوصول الإلكتروني أو داخل المركز، وإدارة الحجوزات، والإشراف على العمليات اليومية.
2. أدوات الفنيين- تتضمن: أنظمة تسجيل الوقت الرقمية (Clocking) لتوثيق دقيق لساعات العمل وتحليل الإنتاجية، بالإضافة إلى أدوات الفحص لتحديد الأعمال الإضافية، وتوثيقها، وتقديم تقارير بها.
3. إدارة مراكز الصيانة – تتيح تنظيم وتوزيع المهام داخل المراكز بفعالية، مما يساعد على يُعزز من مستويات الإنتاجية ويضمن إدارة فعّالة للموارد.
- 4. التفاعل مع العملاء بعد البيع- يتيح قسم الخدمة إدارة جميع جوانب التواصل مع العملاء المتعلقة بخدمات ما بعد البيع ، عبر القنوات التي يفضلونها، بما في ذلك إرسال طلبات الموافقة، وعروض البيع الإضافية، من خلال رسائل تفاعلية ومخصصة لتناسب احتياجات كل عميل.
يُندرج Service Hub ضمن نطاق “الملكية” في منصة Fusion التي تقدمها Keyloop، وهي منصة رائدة (Automotive Retail Platform – ARP) تهدف إلى تحسين تجربة العملاء في جميع مراحل العلاقة مع الوكيل، من لحظة الاستفسار الأول وحتى التملّك وتعزيز ولاء العملاء .وتعتمد على أدوات Service Hub بشكل كامل على (Active Data Core)، وهي قاعدة بيانات موحدة ضمن منصة Fusion، تتيح الوصول الفوري إلى سجل شامل لكل معاملات و تفاعلات العملاء، وتوفر تحديثات مباشرة عن حالة عقود الخدمة وأي معاملات مرتبطة بخدمات ما بعد البيع.
نتائج أولية تعكس تحسينات تشغيلية واضحة
تعاونت Keyloop مع عدد من وكلاء السيارات في المملكة المتحدة لتطبيق Service Hub على مدار شهرين، حيث سجّلت التجربة تطورًا ملحوظًا في الأداء التشغيلي في جميع مراحل خدمات ما بعد البيع. على سبيل المثال، أتاح Service Hub راحة أكبر للعملاء، حيث تم إجراء 45٪ من الحجوزات عبر الإنترنت خارج ساعات العمل الرسمية.
كما أظهرت مواقع التجارب ارتفاعًا في قيمة المعاملات، فقد أظهرت النتائج أن 20% من العملاء الذين أجروا تسجيل الوصول إلكترونيًا اختاروا خدمات إضافية. وفيما يخص الكفاءة التشغيلية، لوحظ أن استفسارات العملاء تم التعامل معها بسرعة تفوق الوسائل التقليدية بأربعة أضعاف، مع انخفاض بنسبة 50% في المكالمات الاستباقية التي كانت تُجرى قبل الزيارة. كما حققت بعض وكالات التجربة – مثل وكالات “بيتا” – توفيرًا قدره ثلاث دقائق لكل أمر صيانة، إلى جانب تقليص الوقت الضائع لكل فني بما يصل إلى 45 دقيقة يوميًا.
وقد كانت Busseys وهي مجموعة وكلاء سيارات مملوكة عائليًا وتدير خمس مواقع في منطقة نورفولك، وتمثل علامات مثل Ford وINEOS Automotive وPeugeot وBYD – من أوائل الشركات التي شاركت في تجربة Service Hub.
وفي هذا السياق، صرّح بول بوسي، الرئيس التنفيذي لـ Busseys، قائلاً: ” أنصح وكلاء وشركاء السيارات بالتعامل مع Service Hub، الذي يمثل نقلة نوعية حقيقية من حيث الأداء والوظائف مقارنة بأي حلول أخرى في السوق حاليًا.”
من جانبه، علّق أدريان ناش، المدير التنفيذي للمنتجات في Keyloop، قائلاً:
“استمعنا إلى مجموعة واسعة من المتخصصين في خدمات ما بعد البيع ضمن قطاع تجارة السيارات من الشركات الكبرى إلى الوكلاء المستقلين بهدف فهم التحديات اليومية التي يواجهونها.”
وأضاف:
“اكتشفنا أن أبرز المشكلات تتمثل في الرؤية الغير متكاملة للعميل، والسجلات اليدوية ذات هامش خطأ مرتفع، وتعقيد إدارة الحجوزات، بالإضافة إلى الوقت الضائع الناتج عن أنظمة تسجيل الوقت التقليدية.
يُعالج Service Hub في معالجة أبرز التحديات التي تواجه فرق الخدمة ومراكز الصيانة، حيث يمكّنها من تحقيق مستويات جديدة من الكفاءة التشغيلية والإنتاجية، مع تعزيز معدلات التحويل، وزيادة متوسط قيمة المعاملات، وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل. أما بالنسبة للعملاء، فيوفّر لهم Service Hub تجربة أكثر مرونة وسهولة، تُمكّنهم من إتمام الحجز في الوقت الذي يناسبهم، مع الاستفادة من تجربة مخصصة وسلسة ومريحة في جميع مراحل الخدمة.
ويُعد هذا الإطلاق خطوة استراتيجية نحو توحيد تجربة خدمات ما بعد البيع لجميع الأطراف، ويشكّل مرحلة جديدة ضمن مسار توسّع منصة Fusion.
كما تمّ التوضيح سابقًا، يأتي Service Hub ضمن نطاق “الملكية” (Ownership) في منصة Fusion Automotive Retail Platform (ARP) من Keyloop. في حين يُمثل نظام إدارة وكلاء السيارات (DMS) التابع لـ Keyloop أحد الأنظمة الرائدة في القطاع عنصرًا رئيسيًا في نطاق “التشغيل” (Operations). وتشمل المنصة أيضًا نطاقي “الطلب” (Demand) و”التوريد” (Supply)، لتقديم منظومة متكاملة تغطي كافة مراحل تجارة السيارات.
