الرئيس التنفيذي
أشرف الحادي

رئيس التحرير
فاطمة مهران

إعادة ابتكار تجربة العملاء مع Microsoft Dynamics 365 وCopilot

يُشكّل الجيل الجديد من منصات الذكاء الاصطناعي وفي مقدمتهم Copilot من مايكروسوفت نقلة نوعية في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، من خلال تقديم تجارب ذكية ومتكاملة تشمل كل جوانب رحلة العميل. حيث بات بإمكان المؤسسات اليوم إعادة تصور تجربة العملاء بشكل شامل، وتحقيق كفاءة عالية، وتقديم خدمات موحدة وسلسة بمعايير غير مسبوقة، وفقاً لما أكدته IT Max Global، الشركة الرائدة في الابتكار وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للقطاعات الحكومية والخاصة.

تماشيًا مع مكانة دولة الإمارات الرائدة في تبنّي تقنيات الذكاء الاصطناعي في المنطقة، نظّمتGlobal  IT Max بالتعاون مع مايكروسوفت مؤخراً سلسلة من الجلسات الحوارية الخاصة في كل من أبوظبي ودبي، بعنوان: “إعادة ابتكار تجربة العملاء باستخدام Microsoft Dynamics 365 و Copilot.

 

وأشار سيمون خوري، قائد الابتكار في IT Max Global، إلى أن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في تجربة خدمة العملاء لا يُحدث نقلة نوعية فحسب، بل ينتج ايضاً تطوراً ملموسًا في أداء المؤسسات. فعلى المستوى الكمّي، أظهرت الشركات التي اعتمدت استراتيجية قائمة على الذكاء الاصطناعي انخفاضًا بنسبة 89% في عدد موظفي خدمة العملاء خلال عامي 2024 إلى 2025، مقارنة بمثيلاتها التي لم تعتمد هذه التقنيات بشكل مكثف، و هذا يعكس ارتفاعًا ملحوظًا في الكفاءة التشغيلية وسلاسة العمليات. من ناحية أخرى، فإن دمج الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI) – الذي يجمع ما بين القدرات اللغوية البشرية والقدرة على التصرّف من تلقاء ذاته – يؤدي إلى تحسين ملحوظ في تجربة العملاء ورفع معدل الرضا.

 

وتتميز منصات الجيل الجديد، مثل Dynamics 365 Customer Service، بإنها مصممة للاستفادة من قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث تمكّن المؤسسات من تقديم تجارب مخصصة وفعالة دون المساس  بجودة الخدمة .

ويساهم هذا النموذج المتطور على أتمتة الجزء الأكبر من طلبات العملاء بشكل مباشر، بينما يتم تحويل الأمور والمشاكل المعقدة إلى فرق دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي السياقي وبشكل لحظي، مما يضمن خدمة أسرع وأكثر دقة، مع تحسين رضا الموظف وتعزيز استمراريته داخل المؤسسة. كما تساهم منصات الجيل الجديد في تجاوز التحديات المرتبطة بالأنظمة التقليدية، التي تعاني من تشتت البيانات وضعف التنسيق بين قنوات الاتصال والفرق المتخصصة.

 

وأضاف  سيمون خوري: “تزدهر بعض المؤسسات فيما تفلس أخرى بسبب تجربة العملاء مع الخدمة.. فالتجربة غير المتكاملة في خدمة العملاء غالباً ما تكون غير فعّالة، ومفتقرة للتخصيص، وتؤدي إلى عدم الرضا. في المقابل، يكافئ العملاء المؤسسات التي تقدّم تجربة استثنائية لا تُنسى. هذا يوضح أهمية تصميم تجربة متكاملة وشاملة للعملاء، قائمة على الذكاء الاصطناعي منذ البداية وحتى النهاية، حيث يُعدّ كل تواصل مع العميل فرصة لتعزيز ولائه. لكن الوصول إلى هذا المستوى يتطلب تحولًا جذريًا ونمطًا جديدًا كليًا من خلال التعاون مع شركاء تنفيذيين، مثلGlobal  IT Max، يتمتعون بخبرة واسعة في مختلف المجالات التقنية”.

 

مايكروسوفت: إعادة ابتكار تجربة العملاء من الداخل

من جانبها، استعرضت مورين خوري، مديرة الاستراتيجية لتطبيقات أعمال خدمة العملاء في مايكروسوفت، تجربة الشركة الممتدة لعدة سنوات في إعادة هيكلة منظومة خدمة العملاء الخاصة بها. وأوضحت أن مايكروسوفت تمكنت من الوصول إلى أكثر من مليار مستهلك في 120 دولة، بعد أن كانت تعتمد على 16 نظامًا مختلفًا وأكثر من 500 أداة ومزود خدمة، وذلك من خلال دمج واختزال هذه المنظومة المعقّدة في منصة موحدة مدعومة بـ Dynamics 365 وCopilot. وقد انعكست هذه الخطوة إيجابًا على قدرة مايكروسوفت في دعم مختلف القطاعات مثل  الصناعة، القطاع العام، التمويل، الالكترونيات والعقارات في تطوير تجارب العملاء.

 

وتُصنّف مايكروسوفت اليوم من قِبل أبرز المحللين العالميين كإحدى الجهات الرائدة في حلول خدمة العملاء والدعم الميداني. حيث توفّر منصة Microsoft Dynamics 365 للمؤسسات رؤية شاملة لبيانات العملاء بزاوية 360 درجة، فيما يدمج Copilot وظائف الذكاء الاصطناعي الخاصة به ضمن عمليات الخدمة اليومية لأكثر من 40,000 مؤسسة.

وقد سجلت هذه المؤسسات تحسناً ملحوظاً في تجارب التفاعل مع العملاء، أبرزها تخفيض فترات الانتظار، وتسريع حل المشكلات. كما تسهّل مايكروسوفت عملية دمج الذكاء الاصطناعي ضمن بيئات العمل الحالية دون الحاجة لتوقف العمليات، ما يعزز الإنتاجية والرضا لدى فرق العمل والعملاء على حد سواء.

 

وأكدت مورين خوري قائلةً: “إن تطلعات العملاء في دولة الإمارات تشهد تسارعًا ملحوظًا نحو الحصول على تجارب خدمة عملاء مريحة ومخصصة، من أي مكان ومن خلال القنوات التي يفضلونها.
وبغض النظر عن القطاع، فإننا نشهد عصرًا جديدًا من توقعات العملاء، حيث تتزايد الضغوط على المؤسسات، لتقديم تجربة خدمة عالية المستوى.” وأضافت: “الإقبال الكبير من كبار قادة الأعمال على المشاركة في هذه الجلسات الحوارية المغلقة هو دليل واضح على أهمية هذا التحول. ونحن نتطلع إلى التعاون مع IT Max Global لدعم المؤسسات في دولة الإمارات في إعادة ابتكار تجربة خدمة العملاء.”

 

 

وقد أقيمت سلسلة الجلسات على امتداد يومين: اليوم الأول في فندق سعديات روتانا في أبوظبي، واليوم الثاني في ريتز كارلتون في مركز دبي المالي العالمي (DIFC). وشارك في الجلسات كل من سيمون خوري ومورين خوري إلى جانب عدد من المتحدثين، من بينهم: إنجي رادماير، مديرة استراتيجية تجربة العملاء في شركة Memac Ogilvy و أنكيش أغاروال، مدير تجربة العملاء في مجموعة ماجد الفطيم.
وأدار الجلسة الحوارية لوريت روس، مهندسة حلول سحابية في مايكروسوفت، بينما تولّى قيادة الجلسات والمناقشات الحوارية صباح قرم، الرئيس التنفيذي للعمليات في IT Max Global.

أخبار ذات صلة

دبي الإسلامي وHCLTech يعقدان شراكة لتعزيز الابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي

هانيويل تطلق خط إنتاج جديد للأجهزة المحمولة المتطورة في منشأتها بالظهران

إيدنريد الإمارات تعزز ريادتها في السوق من خلال حلول C3Pay الشاملة للرواتب

«سيفتي بوينت مصر »تعقد شراكة مع«كوربوريت ستاك مصر»لتعزيز خطط التحول الرقمي

“VAS” للحلول المتكاملة تتصدر شركاء “فورتينت” وتحصد جائزة “موزع العام”

شركة T-Mobile ترفع سرعات 5G لمستخدميها بترقيات مجانية بالكامل

قائمة هواتف Honor التي ستحصل على أندرويد 16 عبر واجهة MagicOS 10

عطل سناب شات اليوم.. تعرف على السبب وموعد عودة التطبيق للعمل

آخر الأخبار
طارق قنديل: ثقة الخطيب والجمعية العمومية وسام على صدري "ECC تفتتح خط إنتاج جديد للمكملات الغذائية بـ200 مليون جنيه" مول مصر يعيد تعريف تجربة التسوق بإطلاق مساحات العمل المرنة "Spaces" مركز أفضل حياة للإخصاب يحقق نسبة نجاح 70% في حالات التلقيح الصناعي دبي الإسلامي وHCLTech يعقدان شراكة لتعزيز الابتكار في مجال الذكاء الاصطناعي Under the slogan “Life’s Good”, LG Egypt provides maintenance services for air purifiers at Fayoum O... هانيويل تطلق خط إنتاج جديد للأجهزة المحمولة المتطورة في منشأتها بالظهران إل جي مصر توفر خدمات الصيانة لأجهزة تنقية الهواء في مركز أورام الفيوم Dubai Airport Freezone to Host The Future Growth Nexus Summit in March 2026 المنطقة الحرة بمطار دبي تنظم قمة "محور مستقبل التجارة" مارس المقبل إيدنريد الإمارات تعزز ريادتها في السوق من خلال حلول C3Pay الشاملة للرواتب كامبس إنترناشونال تُضيف زنجبار وكروغر بارك في جنوب أفريقيا إلى قائمة رحلاتها لعام 2026 "فينجروب" تكرّس موقعها في المنطقة كشريكٍ موثوق به في تطوير البنية التحتية والتكنولوجيا مجموعة "ايدج" تعزز التعاون الدفاعي بين دولة الإمارات وأنغولا في مجال أمن الحدود «مالية عجمان» تعزّز منظومتها المؤسسية بحصولها على شهادتي الآيزو في الابتكار وإدارة المشاريع ذا فيرست جروب للضيافة تعيّن خالد الشربتلي في منصب مدير تجارب الضيوف دليل المطاعم العالمي المرموق “GreatList” يسلّط الضوء على دبي كعاصمة طهوية متميزة نائب وزير الصحة يتفقد ميناء رفح البري لضمان جاهزية الخدمات الطبية والطوارئ نائب وزير الإسكان يتفقد محطة معالجة الصرف الصحي بالجبل الأصفر بمرحلتيها الأولى والثانية Dubai Offshore Sailing Club Hosts Community Open Day with Focus on Women in Water Sports