يُشكّل الجيل الجديد من منصات الذكاء الاصطناعي وفي مقدمتهم Copilot من مايكروسوفت نقلة نوعية في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، من خلال تقديم تجارب ذكية ومتكاملة تشمل كل جوانب رحلة العميل. حيث بات بإمكان المؤسسات اليوم إعادة تصور تجربة العملاء بشكل شامل، وتحقيق كفاءة عالية، وتقديم خدمات موحدة وسلسة بمعايير غير مسبوقة، وفقاً لما أكدته IT Max Global، الشركة الرائدة في الابتكار وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للقطاعات الحكومية والخاصة.
تماشيًا مع مكانة دولة الإمارات الرائدة في تبنّي تقنيات الذكاء الاصطناعي في المنطقة، نظّمتGlobal IT Max بالتعاون مع مايكروسوفت مؤخراً سلسلة من الجلسات الحوارية الخاصة في كل من أبوظبي ودبي، بعنوان: “إعادة ابتكار تجربة العملاء باستخدام Microsoft Dynamics 365 و Copilot.
وأشار سيمون خوري، قائد الابتكار في IT Max Global، إلى أن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في تجربة خدمة العملاء لا يُحدث نقلة نوعية فحسب، بل ينتج ايضاً تطوراً ملموسًا في أداء المؤسسات. فعلى المستوى الكمّي، أظهرت الشركات التي اعتمدت استراتيجية قائمة على الذكاء الاصطناعي انخفاضًا بنسبة 89% في عدد موظفي خدمة العملاء خلال عامي 2024 إلى 2025، مقارنة بمثيلاتها التي لم تعتمد هذه التقنيات بشكل مكثف، و هذا يعكس ارتفاعًا ملحوظًا في الكفاءة التشغيلية وسلاسة العمليات. من ناحية أخرى، فإن دمج الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI) – الذي يجمع ما بين القدرات اللغوية البشرية والقدرة على التصرّف من تلقاء ذاته – يؤدي إلى تحسين ملحوظ في تجربة العملاء ورفع معدل الرضا.
وتتميز منصات الجيل الجديد، مثل Dynamics 365 Customer Service، بإنها مصممة للاستفادة من قدرات وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث تمكّن المؤسسات من تقديم تجارب مخصصة وفعالة دون المساس بجودة الخدمة .
ويساهم هذا النموذج المتطور على أتمتة الجزء الأكبر من طلبات العملاء بشكل مباشر، بينما يتم تحويل الأمور والمشاكل المعقدة إلى فرق دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي السياقي وبشكل لحظي، مما يضمن خدمة أسرع وأكثر دقة، مع تحسين رضا الموظف وتعزيز استمراريته داخل المؤسسة. كما تساهم منصات الجيل الجديد في تجاوز التحديات المرتبطة بالأنظمة التقليدية، التي تعاني من تشتت البيانات وضعف التنسيق بين قنوات الاتصال والفرق المتخصصة.
وأضاف سيمون خوري: “تزدهر بعض المؤسسات فيما تفلس أخرى بسبب تجربة العملاء مع الخدمة.. فالتجربة غير المتكاملة في خدمة العملاء غالباً ما تكون غير فعّالة، ومفتقرة للتخصيص، وتؤدي إلى عدم الرضا. في المقابل، يكافئ العملاء المؤسسات التي تقدّم تجربة استثنائية لا تُنسى. هذا يوضح أهمية تصميم تجربة متكاملة وشاملة للعملاء، قائمة على الذكاء الاصطناعي منذ البداية وحتى النهاية، حيث يُعدّ كل تواصل مع العميل فرصة لتعزيز ولائه. لكن الوصول إلى هذا المستوى يتطلب تحولًا جذريًا ونمطًا جديدًا كليًا من خلال التعاون مع شركاء تنفيذيين، مثلGlobal IT Max، يتمتعون بخبرة واسعة في مختلف المجالات التقنية”.
مايكروسوفت: إعادة ابتكار تجربة العملاء من الداخل
من جانبها، استعرضت مورين خوري، مديرة الاستراتيجية لتطبيقات أعمال خدمة العملاء في مايكروسوفت، تجربة الشركة الممتدة لعدة سنوات في إعادة هيكلة منظومة خدمة العملاء الخاصة بها. وأوضحت أن مايكروسوفت تمكنت من الوصول إلى أكثر من مليار مستهلك في 120 دولة، بعد أن كانت تعتمد على 16 نظامًا مختلفًا وأكثر من 500 أداة ومزود خدمة، وذلك من خلال دمج واختزال هذه المنظومة المعقّدة في منصة موحدة مدعومة بـ Dynamics 365 وCopilot. وقد انعكست هذه الخطوة إيجابًا على قدرة مايكروسوفت في دعم مختلف القطاعات مثل الصناعة، القطاع العام، التمويل، الالكترونيات والعقارات في تطوير تجارب العملاء.
وتُصنّف مايكروسوفت اليوم من قِبل أبرز المحللين العالميين كإحدى الجهات الرائدة في حلول خدمة العملاء والدعم الميداني. حيث توفّر منصة Microsoft Dynamics 365 للمؤسسات رؤية شاملة لبيانات العملاء بزاوية 360 درجة، فيما يدمج Copilot وظائف الذكاء الاصطناعي الخاصة به ضمن عمليات الخدمة اليومية لأكثر من 40,000 مؤسسة.
وقد سجلت هذه المؤسسات تحسناً ملحوظاً في تجارب التفاعل مع العملاء، أبرزها تخفيض فترات الانتظار، وتسريع حل المشكلات. كما تسهّل مايكروسوفت عملية دمج الذكاء الاصطناعي ضمن بيئات العمل الحالية دون الحاجة لتوقف العمليات، ما يعزز الإنتاجية والرضا لدى فرق العمل والعملاء على حد سواء.
وأكدت مورين خوري قائلةً: “إن تطلعات العملاء في دولة الإمارات تشهد تسارعًا ملحوظًا نحو الحصول على تجارب خدمة عملاء مريحة ومخصصة، من أي مكان ومن خلال القنوات التي يفضلونها.
وبغض النظر عن القطاع، فإننا نشهد عصرًا جديدًا من توقعات العملاء، حيث تتزايد الضغوط على المؤسسات، لتقديم تجربة خدمة عالية المستوى.” وأضافت: “الإقبال الكبير من كبار قادة الأعمال على المشاركة في هذه الجلسات الحوارية المغلقة هو دليل واضح على أهمية هذا التحول. ونحن نتطلع إلى التعاون مع IT Max Global لدعم المؤسسات في دولة الإمارات في إعادة ابتكار تجربة خدمة العملاء.”
وقد أقيمت سلسلة الجلسات على امتداد يومين: اليوم الأول في فندق سعديات روتانا في أبوظبي، واليوم الثاني في ريتز كارلتون في مركز دبي المالي العالمي (DIFC). وشارك في الجلسات كل من سيمون خوري ومورين خوري إلى جانب عدد من المتحدثين، من بينهم: إنجي رادماير، مديرة استراتيجية تجربة العملاء في شركة Memac Ogilvy و أنكيش أغاروال، مدير تجربة العملاء في مجموعة ماجد الفطيم.
وأدار الجلسة الحوارية لوريت روس، مهندسة حلول سحابية في مايكروسوفت، بينما تولّى قيادة الجلسات والمناقشات الحوارية صباح قرم، الرئيس التنفيذي للعمليات في IT Max Global.
