في ظل تزايد طلب العملاء على تفاعلات أسرع وأكثر تخصيصاً وعمقاً، بدأت النماذج التقليدية لتجربة العملاء تعجز عن مواكبة هذا التطور. وفي هذا السياق، كشفت اليوم شركة “آي تي ماكس جلوبال”، الرائدة في مجال الابتكار وخدمات تكنولوجيا المعلومات، عن الكيفية التي يمكن من خلالها لـ “الذكاء الاصطناعي الوكيلي(Agentic AI)” أن يعيد ابتكار أساليب تفاعل المؤسسات مع عملائها، عبر دمج الأتمتة والذكاء واللمسة الإنسانية بطرق لم تكن ممكنة في السابق.
وبهذه المناسبة، قال ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لشركة آي تي ماكس جلوبال: “لقد تطورت تجربة العملاء بشكل جذري. اليوم، يمكن لتفاعل رائع واحد أن يكسب ولاء العميل مدى الحياة، بينما قد تدمر تجربة سيئة واحدة سنوات من السمعة الطيبة. مع الذكاء الاصطناعي الوكيلي، أصبح بإمكاننا أخيراً “هندسة التعاطف على نطاق واسع” كما ندعوها في شركتنا، وتمكين فرق العمل التي تتعامل مباشرة مع العملاء من خلال تزويدهم برؤية كاملة عن عملائهم في السياق والوقت المناسبين، وتحريرهم للتركيز على تقديم اللمسة الإنسانية التي لا يمكن للتقنية وحدها أن تحل مكانها”.
النموذج القديم لم يعد صالحاً
لفترة طويلة، نظرت العديد من المؤسسات إلى مراكز الاتصال على أنها مجرد “مراكز تكلفة”، تعاني من إرهاق الموظفين، والأنظمة المنعزلة، والهوس بالأرقام والمقاييس على حساب تقديم تجارب لا تُنسى. لكن العملاء، من ناحية أخرى، أصبحوا يقدّرون التجربة الإنسانية فوق كل اعتبار. ووفقاً لـ “آي تي ماكس جلوبال”، فإن الفجوة بين ما يريده العملاء وما تقدمه المؤسسات لم تكن يوماً أوسع مما هي عليه اليوم.
نموذج جديد: الإنسان والذكاء الاصطناعي معاً
يمثل “الذكاء الاصطناعي الوكيلي” تحولاً حاسماً في النهج الذي يمكن للشركات أن تتبناه في إدارة تجربة العملاء. فبدلاً من أن تكون مجرد أداة سلبية تقتصر على أتمتة المهام المتكررة، تلعب أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيلي دوراً فعالاً في تشكيل التفاعلات. فهي تتكامل عبر أنظمة متعددة لتقديم رؤية موحدة وفورية لكل عميل، وتوليد ملخصات ذكية للتفاعلات السابقة، واستخلاص الرؤى الأكثر أهمية في اللحظة التي تشتد فيها الحاجة إليها. ومع مرور الوقت، يمكن لهذه الأنظمة الذكية أن تتعلم من كل تفاعل، وتقوم بتوثيق الحلول، واقتراح الخيارات الأنسب، وتحديد الأنماط الجديدة أو النوايا التي قد تظهر لدى العملاء.
والنتيجة هي بيئة خدمة عملاء تصبح فيها التكنولوجيا عاملاً مساعداً وخفياً يعزز التواصل الإنساني. لم يعد الموظفون مثقلين بالتعامل مع أنظمة مجزأة أو عمليات روتينية؛ بل أصبحوا مدعومين بالسياق والوضوح والرؤى القابلة للتنفيذ. وبتحررهم من المهام المملة، يمكنهم تكريس طاقاتهم لما هو أكثر أهمية: الاستماع، والتواصل، وحل المشكلات، وتقديم رعاية شخصية لا تُنسى.
التأثير على أرض الواقع
بدأت “آي تي ماكس جلوبال” بالفعل في تطبيق هذه المبادئ مع عملائها في دولة الإمارات ومنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا. فقد قامت الشركة، لصالح عميل كبير في قطاع الرعاية الصحية، ببناء مركز اتصال فائق الترابط يعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً، حيث يعمل على توحيد بيانات المرضى عبر مستشفيات عدة وأكثر من 12 نظاماً مختلفاً، ويوفر رؤية شاملة عن كل مريض لمندوبي الخدمة، ويتيح للموظفين تقديم رعاية مفعمة بالتعاطف. كما صممت الشركة، لصالح أحد البنوك الرقمية بالكامل في الإمارات، تجربة متعددة القنوات ترتكز على تمكين الموظفين، مما يضمن ثقة العملاء وولاءهم، وهما عنصران بالغا الأهمية في نموذج البنوك التي لا تمتلك فروعاً مادية.
رسم ملامح مستقبل تجربة العملاء
تؤكد “آي تي ماكس جلوبال” أن الوقت قد حان لإعادة تعريف الممكن في تجربة العملاء من خلال “الذكاء الاصطناعي الوكيلي”، وسد الفجوة بين الأتمتة واللمسة الإنسانية. وأضاف سلامة: “الأمر لا يتعلق باستبدال الوظائف، بل بمنح الموظفين الأدوات اللازمة للنجاح والازدهار. إنه يتعلق بهندسة رحلة العميل بأكملها لتقديم تجارب تبدو إنسانية وسلسة ولا تُنسى عند كل نقطة تواصل”.
وقد عقدت “آي تي ماكس جلوبال” شراكات مع شركات رائدة وهيئات من القطاع العام في جميع أنحاء الشرق الأوسط لتطبيق هذه الحلول المبتكرة في تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ومن خلال “الذكاء الاصطناعي الوكيلي”، ترسم الشركة ملامح مستقبل يكون فيه كل تفاعل أكثر إنسانية وترابطاً وتأثيراً.
